“Администрация долж­на перестать мыслить совково”. Гомельчанин в заведениях с порога требует книгу жалоб и предложений

25.04.2018 в 17:47
Светлана Коломиец, "Белка", фото: Мария Амелина

Когда Виктор первый раз пришёл в редакцию, то с поро­га потребовал выдать ему книгу замечаний и предложений. Мы с недоумением сняли документ с полки, а незнакомец взял руч­ку и начал писать. «Вас кто-то обидел?» — попробовала уга­дать содержание будущей запи­си редактор городского журнала “Белка”. «Пока нет», — от­ветил странный посетитель и всем своим видом попросил не отвлекать его. Через пять минут в нашей книге появилась запись о том, как изменить мир к луч­шему. «Шутка?» — подумали мы. Четыре месяца знакомства показали, что Виктор не шутит. Ему слово.

— Мне почти 50 лет, — на­чинает рассказ наш герой, ко­торый никаким героем себя не считает. — Живу на два места — в Гомеле и районном центре Гродненской области. В 90-х занимался общественной дея­тельностью, поэтому не пона­слышке знаю, как увлечь людей и работать в команде. Люблю порядок во всём и, наверное, чаще других задаю себе вопрос: почему наше общество не иде­ально? После смерти мамы вы­стрелило — причины кроются в мелочах. В реанимации, к при­меру, запрещено пользовать­ся мобильниками, а они зво­нят. Потому что кто-то из мед­персонала игнорирует запрет. В моём случае это случилось в тот момент, когда мама держа­ла меня за руку и хотела что-то сказать… Нельзя находиться в пьяном виде на улице, но прохо­жие в стельку встречаются по­стоянно. Даже подростки, кото­рым после 23 часов без взрослых родственников из дома лучше не высо­вываться. Причина та же. Начал искать ответы на классический вопрос «что делать?». И нашёл. Надо разбираться в каждом кон­кретном случае, учить людей уважать закон и окружающих. На это нужно время, возрази­те вы. На это есть книга заме­чаний и предложений, отвечу я.

С собой у Виктора всег­да блокнот, в который за по­следние полгода внесено око­ло сотни записей. Это резуль­таты его личного мониторин­га гомельских кафе, столовых и ресторанов.

— Решил начать с объектов общепита, самого слабого зве­на в цепочке отношений «чело­век — общество», — продолжа­ет рассказ Виктор. — Уже успел обойти около полусотни точек. В одних пообедал, в других вы­пил чашечку кофе, а в некото­рых так и не дождался своего за­каза. Практически везде, где бы ни был, оставлял запись в кни­ге замечаний и предложений. Есть пару адресов, где мне её не выдали по первому требова­нию и даже грозились вызвать милицию. Так, к примеру, было в столовой одного госоргана. Я не нашёл в меню молока и хотел предложить руководству столо­вой включить продукт в список предлагаемых к обеду блюд. За­ведующая закатила скандал.

Важный нюанс — Виктор никогда не говорит, зачем ему понадобилась книга замечаний и предложений. По закону, и не обязан этого делать — в норма­тивном акте чёрным по белому прописано право первого тре­бования. Но практически везде безобидная просьба восприни­мается в штыки.

— У большинства книга ас­социируется с жалобной. И в этом виноваты в том числе СМИ, — удивляет прямотой со­беседник. — Мало рассказыва­ете о ней, а если и делаете это, то в контексте рубрики «До­бро пожаловаться». На самом деле книга — реальный и дей­ственный инструмент совмест­ного созидания. Внося свои за­мечания и предложения, про­сто оставляя отзывы, можно из­менить микроклимат в отдель­но взятом кафе, повлиять на его имидж и даже прибыль. Но для этого администрация долж­на перестать мыслить совково, не прятать книгу от клиентов, а выставлять на видном месте, а ещё лучше — сопровождать её размещение броской надпи­сью. Например: «Получить ваш отзыв для нас большая честь».

Виктор обошёл практически все крупные объекты общепи­та и говорит, что правила об­ращения с книгой нарушаются повсеместно. Среди уже упомя­нутых (непредставление по пер­вому требованию и хранение в недоступном месте) народный эксперт называет ещё с десяток.

— На странице 67 отсутству­ет запись о лице, ответственном за ведение книги, либо она уста­рела. Запись есть, а работника нет — уволен или в команди­ровке. В таком случае локаль­ным актом нужно предусмо­треть, кто заменяет временно отсутствующего работника, и сделать соответствующую за­пись на упомянутой страни­це. Ещё одна типичная ошиб­ка — нарушение сроков рассмотре­ния оставленных в книге запи­сей. Законом на это отводится 15 рабо­чих дней (в отдельных случа­ях — месяц). Отметку об от­правке ответа заявителю тоже нужно зафиксировать в книге. Увы, у многих этого нет, — по­ражает обстоятельным изучени­ем вопроса собеседник.

Но больше всего его веселят ответы горе-работников обще­пита, убеждающих клиентов, что книгу забрали на провер­ку. Тем, кто попадает на такую «удочку», Виктор советует пе­речитать правила хранения кни­ги, а это почти три печатных страницы текста постановле­ния Совмина. Изъять книгу не вправе даже местный исполком, призванный проводить провер­ку процедуры её ведения и хра­нения. Так что никто и ничто не может помешать вам сделать за­пись, если того просит душа.

Чаще всего, по словам Викто­ра, возмущаются администрато­ры кафе, где он ничего не зака­зал. Так и говорят: «Что вы собра­лись писать, если даже кофе у нас не выпили?». Народный эксперт возвращает к началу начал: книга предоставляется по первому требованию. Торг неуместен.

— Согласен, что хозяин кафе может поинтересоваться, зачем мне вдруг понадобилась кни­га, если я только вошёл в кафе. Но об этом меня надо вежливо спросить и только после вы­дачи книги. В противном слу­чае, будет нарушен закон. Кста­ти, чаще всего я спешу оста­вить запись по улучшению ка­чества обслуживания клиен­тов. И для этого необязатель­но делать заказ. Достаточно не­сколько минут постоять у вхо­да и понаблюдать, — признаёт­ся Виктор. — Здесь могут ку­рить официанты или работни­ки кухни, что, согласитесь, не красит заведение. Неожиданно может вываливаться из дверей перебравший спиртного кли­ент. А для меня это тоже зво­ночек — раз администрация кафе позволяет своим посети­телям такое, грош цена их до­рогим люстрам и накрахмален­ным скатертям.

Положительных примеров тоже хватает, успокаивает Вик­тор. Неоднократно он замечал искреннюю заботу и интерес­ные приёмы в обслуживании клиентов.

— Приятно удивило атмос­ферой и умением слышать кли­ентов кафе, недавно открытое на площадях крупного торгово­го центра. Сюда я пришёл отдо­хнуть с семьёй и заодно «в раз­ведку». Расположились, сдела­ли заказ, в ожидании рассма­тривали окружающие нас де­тали и делились впечатления­ми. Как вдруг за соседним сто­ликом раздался отборный мат. Обратились к администратору, попросили сделать замечание клиентам. Вопрос решился в считанные минуты. Здесь, как потом выяснилось, хамов не терпят, даже если они приняли на грудь лишнего. Кафе пози­ционирует себя как семейное и культурное заведение, поэтому приоритет отдаётся спокойной душевной обстановке, — де­лится подробностями Виктор и надеется, что так будет всег­да, а не только в первые меся­цы работы.

Углублённо изучить законо­дательство о книге замечаний и предложений нашего героя за­ставил случай. Это было пол­года назад, после очередной госпитализации его матери в районную больницу. По его мнению, должной помощи она не получила и, в конце кон­цов, попала в реанимацию. Вечная занятость администра­ции больницы, равнодушие от­дельных сотрудников и на этом фоне потеря близкого человека повергли Виктора в шок.

— Светом в этой «тьме» ока­залась обычная санитарка. Я решил отблагодарить пожилую женщину за доброту. Попросил книгу замечаний и предложе­ний. Сначала документ долго искали, потом отказались вы­дать. Тогда я не знал законо­дательства. И это послужи­ло толчком глубоко вникнуть в тему, — вспоминает Виктор.

Параллельно с мониторин­гом объектов общепита народ­ный эксперт стучится в различ­ные кабинеты чиновников. Го­ворит, что с поддержкой госу­дарства будет легче проводить «работу над ошибками». Но не для того чтобы наказывать ру­ководство и персонал, а напоми­нать о существовании законов.

— Поймите правильно, я не собираюсь ни на кого жало­ваться. Вообще, не имею такой привычки. Если будет работать цепочка «книга — запись — ре­акция», то не нужно никаких дополнительных звеньев, общественных со­ветов и штрафов. Главное, что­бы люди пользовались кни­гой по назначению — замеча­ли и предлагали, а исполните­ли правильно и в сроки реаги­ровали на эти записи. Уверен, это заставит многих пересмо­треть политику ведения бизне­са, что положительно скажется не только на имидже объектов общепита, но и в целом горо­да, области, страны, — счита­ет Виктор.

Топ-5 типичных ошибок обращения с книгой замечаний и предложений:

  • отсутствие на месте;
  • хранение в недоступном месте (например, в кабинете началь­ника, ключи от которого только у него);
  • предъявление не по первому требованию, а спустя 20 и бо­лее минут;
  • отсутствие на стр. 67 записи об ответственном за ведение книги;
  • несоблюдение сроков рассмо­трения изложенных замечаний и предложений.

У гражданина, желающего внести запись, нельзя требовать:

  • предъявить документ, удосто­веряющий личность;
  • объяснить причины, вызвав­шие необходимость оставить запись;
  • сделать заказ или покупку;
  • не читать соседние записи.

Метки:

Обсуждение

Новости партнёров