Когда Виктор первый раз пришёл в редакцию, то с порога потребовал выдать ему книгу замечаний и предложений. Мы с недоумением сняли документ с полки, а незнакомец взял ручку и начал писать. «Вас кто-то обидел?» — попробовала угадать содержание будущей записи редактор городского журнала “Белка”. «Пока нет», — ответил странный посетитель и всем своим видом попросил не отвлекать его. Через пять минут в нашей книге появилась запись о том, как изменить мир к лучшему. «Шутка?» — подумали мы. Четыре месяца знакомства показали, что Виктор не шутит. Ему слово.
— Мне почти 50 лет, — начинает рассказ наш герой, который никаким героем себя не считает. — Живу на два места — в Гомеле и районном центре Гродненской области. В 90-х занимался общественной деятельностью, поэтому не понаслышке знаю, как увлечь людей и работать в команде. Люблю порядок во всём и, наверное, чаще других задаю себе вопрос: почему наше общество не идеально? После смерти мамы выстрелило — причины кроются в мелочах. В реанимации, к примеру, запрещено пользоваться мобильниками, а они звонят. Потому что кто-то из медперсонала игнорирует запрет. В моём случае это случилось в тот момент, когда мама держала меня за руку и хотела что-то сказать… Нельзя находиться в пьяном виде на улице, но прохожие в стельку встречаются постоянно. Даже подростки, которым после 23 часов без взрослых родственников из дома лучше не высовываться. Причина та же. Начал искать ответы на классический вопрос «что делать?». И нашёл. Надо разбираться в каждом конкретном случае, учить людей уважать закон и окружающих. На это нужно время, возразите вы. На это есть книга замечаний и предложений, отвечу я.
С собой у Виктора всегда блокнот, в который за последние полгода внесено около сотни записей. Это результаты его личного мониторинга гомельских кафе, столовых и ресторанов.
— Решил начать с объектов общепита, самого слабого звена в цепочке отношений «человек — общество», — продолжает рассказ Виктор. — Уже успел обойти около полусотни точек. В одних пообедал, в других выпил чашечку кофе, а в некоторых так и не дождался своего заказа. Практически везде, где бы ни был, оставлял запись в книге замечаний и предложений. Есть пару адресов, где мне её не выдали по первому требованию и даже грозились вызвать милицию. Так, к примеру, было в столовой одного госоргана. Я не нашёл в меню молока и хотел предложить руководству столовой включить продукт в список предлагаемых к обеду блюд. Заведующая закатила скандал.
Важный нюанс — Виктор никогда не говорит, зачем ему понадобилась книга замечаний и предложений. По закону, и не обязан этого делать — в нормативном акте чёрным по белому прописано право первого требования. Но практически везде безобидная просьба воспринимается в штыки.
— У большинства книга ассоциируется с жалобной. И в этом виноваты в том числе СМИ, — удивляет прямотой собеседник. — Мало рассказываете о ней, а если и делаете это, то в контексте рубрики «Добро пожаловаться». На самом деле книга — реальный и действенный инструмент совместного созидания. Внося свои замечания и предложения, просто оставляя отзывы, можно изменить микроклимат в отдельно взятом кафе, повлиять на его имидж и даже прибыль. Но для этого администрация должна перестать мыслить совково, не прятать книгу от клиентов, а выставлять на видном месте, а ещё лучше — сопровождать её размещение броской надписью. Например: «Получить ваш отзыв для нас большая честь».
Виктор обошёл практически все крупные объекты общепита и говорит, что правила обращения с книгой нарушаются повсеместно. Среди уже упомянутых (непредставление по первому требованию и хранение в недоступном месте) народный эксперт называет ещё с десяток.
— На странице 67 отсутствует запись о лице, ответственном за ведение книги, либо она устарела. Запись есть, а работника нет — уволен или в командировке. В таком случае локальным актом нужно предусмотреть, кто заменяет временно отсутствующего работника, и сделать соответствующую запись на упомянутой странице. Ещё одна типичная ошибка — нарушение сроков рассмотрения оставленных в книге записей. Законом на это отводится 15 рабочих дней (в отдельных случаях — месяц). Отметку об отправке ответа заявителю тоже нужно зафиксировать в книге. Увы, у многих этого нет, — поражает обстоятельным изучением вопроса собеседник.
Но больше всего его веселят ответы горе-работников общепита, убеждающих клиентов, что книгу забрали на проверку. Тем, кто попадает на такую «удочку», Виктор советует перечитать правила хранения книги, а это почти три печатных страницы текста постановления Совмина. Изъять книгу не вправе даже местный исполком, призванный проводить проверку процедуры её ведения и хранения. Так что никто и ничто не может помешать вам сделать запись, если того просит душа.
Чаще всего, по словам Виктора, возмущаются администраторы кафе, где он ничего не заказал. Так и говорят: «Что вы собрались писать, если даже кофе у нас не выпили?». Народный эксперт возвращает к началу начал: книга предоставляется по первому требованию. Торг неуместен.
— Согласен, что хозяин кафе может поинтересоваться, зачем мне вдруг понадобилась книга, если я только вошёл в кафе. Но об этом меня надо вежливо спросить и только после выдачи книги. В противном случае, будет нарушен закон. Кстати, чаще всего я спешу оставить запись по улучшению качества обслуживания клиентов. И для этого необязательно делать заказ. Достаточно несколько минут постоять у входа и понаблюдать, — признаётся Виктор. — Здесь могут курить официанты или работники кухни, что, согласитесь, не красит заведение. Неожиданно может вываливаться из дверей перебравший спиртного клиент. А для меня это тоже звоночек — раз администрация кафе позволяет своим посетителям такое, грош цена их дорогим люстрам и накрахмаленным скатертям.
Положительных примеров тоже хватает, успокаивает Виктор. Неоднократно он замечал искреннюю заботу и интересные приёмы в обслуживании клиентов.
— Приятно удивило атмосферой и умением слышать клиентов кафе, недавно открытое на площадях крупного торгового центра. Сюда я пришёл отдохнуть с семьёй и заодно «в разведку». Расположились, сделали заказ, в ожидании рассматривали окружающие нас детали и делились впечатлениями. Как вдруг за соседним столиком раздался отборный мат. Обратились к администратору, попросили сделать замечание клиентам. Вопрос решился в считанные минуты. Здесь, как потом выяснилось, хамов не терпят, даже если они приняли на грудь лишнего. Кафе позиционирует себя как семейное и культурное заведение, поэтому приоритет отдаётся спокойной душевной обстановке, — делится подробностями Виктор и надеется, что так будет всегда, а не только в первые месяцы работы.
Углублённо изучить законодательство о книге замечаний и предложений нашего героя заставил случай. Это было полгода назад, после очередной госпитализации его матери в районную больницу. По его мнению, должной помощи она не получила и, в конце концов, попала в реанимацию. Вечная занятость администрации больницы, равнодушие отдельных сотрудников и на этом фоне потеря близкого человека повергли Виктора в шок.
— Светом в этой «тьме» оказалась обычная санитарка. Я решил отблагодарить пожилую женщину за доброту. Попросил книгу замечаний и предложений. Сначала документ долго искали, потом отказались выдать. Тогда я не знал законодательства. И это послужило толчком глубоко вникнуть в тему, — вспоминает Виктор.
Параллельно с мониторингом объектов общепита народный эксперт стучится в различные кабинеты чиновников. Говорит, что с поддержкой государства будет легче проводить «работу над ошибками». Но не для того чтобы наказывать руководство и персонал, а напоминать о существовании законов.
— Поймите правильно, я не собираюсь ни на кого жаловаться. Вообще, не имею такой привычки. Если будет работать цепочка «книга — запись — реакция», то не нужно никаких дополнительных звеньев, общественных советов и штрафов. Главное, чтобы люди пользовались книгой по назначению — замечали и предлагали, а исполнители правильно и в сроки реагировали на эти записи. Уверен, это заставит многих пересмотреть политику ведения бизнеса, что положительно скажется не только на имидже объектов общепита, но и в целом города, области, страны, — считает Виктор.
Топ-5 типичных ошибок обращения с книгой замечаний и предложений:
- отсутствие на месте;
- хранение в недоступном месте (например, в кабинете начальника, ключи от которого только у него);
- предъявление не по первому требованию, а спустя 20 и более минут;
- отсутствие на стр. 67 записи об ответственном за ведение книги;
- несоблюдение сроков рассмотрения изложенных замечаний и предложений.
У гражданина, желающего внести запись, нельзя требовать:
- предъявить документ, удостоверяющий личность;
- объяснить причины, вызвавшие необходимость оставить запись;
- сделать заказ или покупку;
- не читать соседние записи.
