Елена много лет работает в государственном учреждении, где каждый день ей нужно обслужить очередь из нескольких десятков человек. Её рабочий день совсем не похож на офисную работу в опен-спейсе в окружении модных хипстеров, которые слушают новый альбом Massive Attack. У нее на работе воруют воду, требуют жалобные книги и буквально гадят под дверь. Почему она не уходит? На этот вопрос есть ответ в конце текста.
Моя работа связана с людьми в сфере обслуживания с достаточно узкой специализацией. За тринадцать лет работы я поняла, что большая часть белорусского населения живет лишь примитивными инстинктами: поесть, поспать, покутить, сходить в магазин – и всё. Скажу просто, люди деградируют. Ко мне день приходит по пятьдесят человек (каждого из них ты обязан обслужить и с каждым пообщаться) – поверьте, я знаю, о чем говорю.
Даже если ты вежливо гасишь конфликт, тебя назовут проституткой
Видимо, им кажется, что если они будут злее, то их лучше обслужат. Люди перестали здороваться. Мне не надо слышать их «здравствуйте», «спасибо», на мое отношение к ним в рамках оказания профессиональных услуг это никак не влияет. Но элементарные правила приличия еще никто не отменял и слова «доброе утро» (день, вечер) позволили бы настроить диалог на позитив, что отражается на решении проблемы, с которой человек пришел. Хотя диалог – уже роскошь. Люди разучились разговаривать. Не в буквальном, конечно, смысле. В быту у них вроде все получается, но это на уровне купить, продать и обсудить, кто где неправ и какие «сволочи» родственники, соседи, соседи соседей, чужие собаки, дворники, транспорт etc.
Фото: Константин Боровский
Но озвучить проблему, которую человек пришел решить, и мы должны ему в этом помочь – посетитель не способен. Всё сводится либо к бессвязному лепету: «хочу, вы должны, мне надо» либо к элементарному хамству, грубости, истерии при осознании собственного косноязычия. У людей включается режим «я пришел, у меня проблемы, а вы не хотите помочь». Мы хотим. Но из того словесного мусора, который изливает речевой аппарат посетителя, надо как-то вычленить проблему, с которой он обратился. Обычно на это уходят часы. Ты слушаешь, переспрашиваешь, уточняешь, проводишь аналогии, рисуешь схемы и даже картинки. И главное – я обязана улыбаться, но так чтобы мою улыбку посетитель не воспринял как издевку. Потому что когда ты объясняешь одно и то же по десять раз с улыбкой, они воспринимают ее не как знак вежливости, а думают, что ты над ними насмехаешься. Это факт.
Люди разучились писать. Просто «бинго», если кому-то удалось с первой попытки написать что-либо по образцу, в котором указывают только собственное ФИО и адрес. И это отнюдь не значит, что заменой письму стало написание чего-либо посредством гаджетов. Люди старшей возрастной группы, за небольшим исключением, тоже не могут заполнить простейший образец.
Но что удивительно, все навыки и рефлексы у людей начинают просыпаться, когда они хотят написать жалобу.
И неважно, что вопрос не будет решен, а проблем меньше не станет. Это их джек-пот, шанс отыграться на работниках за свой неудавшийся день, а то и за всю неудавшуюся жизнь. Некоторые запрограммированы на это действие сразу – они так себя развлекают. Но и ты уже по первым фразам человека понимаешь, что он просто ищет возможность спровоцировать конфликт. И к глубокому разочарованию последнего вежливо и корректно парируешь все его попытки. В такой ситуации разочарованный посетитель удаляется, обзывая тебя проституткой.
«Когда грубят граждане из ближнего зарубежья, я перехожу на белорусский язык»
Беда в том, что многие посетители приходят к нам, чтобы поговорить или спросить о вещах, которые вне нашей компетенции. Однажды пришел пожилой мужчина и стал рассказывать о Киркорове: мол, вот у него проблемы, а все из-за того, что тот указал в паспорте возраст моложе лет на десять реального. «Как думаете, что с ним дальше будет»? – обращается он ко мне, ожидая подробного ответа. Или другой мужчина жаловался, что на могиле покосился памятник, и спрашивал, как это исправить. Кто-то просто садится на стул и рассказывает про свою родню, кто с кем спит, кто пьет, кто где похоронен. Жалуются на неудобных соседей, цены в аптеках и магазинах, ждут сочувствия и помощи. Часто заходят пьяные, и хотя мы не принимаем людей в нетрезвом виде, попробуйте объяснить это буйному пьяному мужику, которому «надо».
Есть те, кто приходит перед самым закрытием. Так недавно одна дама устроила скандал, когда мы просили ее прийти завтра. Ты пытаешься объяснить женщине, что до конца рабочего дня осталось пятнадцать минут, а еще пять человек обслужить. Но она кричит, ругается и в итоге сотрудники уходят домой в начале восьмого. И этой даме, которая ушла с работы вовремя, плевать, что кого-то дома ждут дети, семьи…
Фото: Ли Фридлендер
Хамство – норма для большинства граждан. Повод не нужен, им просто надо выплеснуть где-то свой негатив, а ты удобный для этого объект. К хамству привыкнуть нельзя, но можно его игнорировать и не поддаваться на «провокации». С истериками сложнее. Особенно, когда истерят мужчины. Один недавно, устроив скандал, крикнул на прощание: «Чтобы вы все сдохли»! Хотя чаще нас посылают на три буквы.
Случается, приходят иностранцы, но жалуются на то, что в нашей стране дурацкие законы и называют много других неприятных прилагательных. Когда ты пытаешься объяснить, что вариантов у него нет, он находится в этой стране и обязан действовать согласно этим законам, гость на повышенных тонах доказывает, что его дискриминируют, так как он иностранец. Требует книгу жалоб. А подобного рода жалоба рассматривается как неуважение к человеку иной национальности. Звучит абсурдно. Только ты вынужден делать все, чтобы он ее не писал: извиняться, ласково заглядывая в глаза. Хотя прав ты, сейчас оскорбили тебя и твою страну, но это не имеет значения. Но честно, на душе гадко. Вероятно, видя, как наши люди относятся друг к другу, иностранцы ведут себя так же, хотя вряд ли они позволяют себе такое поведение в другом месте. А уходя, иностранный гражданин прощается со словами: «Ну, ладно, я вам сегодня сделал подарок, но больше сюда не приду». После этого ты куда-нибудь прячешься и пытаешься переварить это унижение.
Когда грубят граждане из ближнего зарубежья, я перехожу на белорусский язык. Один товарищ орал в лицо, жалуясь, что я не подала ему кофе, гнул пальцы и требовал особого отношения. Потом он кричал, что у нас в стране бардак. Я перешла на белорусский язык, чтобы остудить его пыл. Конечно, когда я отвечаю на мове, он бесится еще больше, но так я даю понять, что он в другом государстве и чаще всего поведение меняется. Так что мова – это не только этнiчная самасвядомасць, это еще и эффективный инструмент регулирования отдельных коммуникативных ситуаций.
Люди сливают жидкое мыло из уборных
Согласно директиве №2 любое государственное учреждение должно обеспечить людей достаточным количеством сидячих мест, питьевой водой. Бесплатная вода действует на граждан магическим образом: у них случается дикая жажда, словно на улице круглый год жара 30+. Помню, все удивлялись, когда одно из заведений общепита раздавало бесплатную кока-колу, образовалась толпа из желающих с бидонами. Так вот любовь к халяве у многих белорусов, видимо, записана на генном уровне, так как даже питьевая вода в учреждениях уносится домой в полуторалитровых бутылках. Не стесняясь, они приходят в учреждение, сливают воду из кулера и убегают. А если вода закончилась, люди требуют и возмущаются. Забегают даже алкоголики и другие маргинальные личности, которые уносят с собой пластиковые стаканчики.
Из учреждения наши люди стараются унести с собой не только воду. Даже цветок, служащий украшением помещения, в красивом горшке с декоративными элементами – бабочками и цветочками, подвергся вандализму. Все украшения отодрали и унесли. Из папки, которая находится в общем доступе в разделе информация, крадут пластиковые файлы. Листы из них вынимают, кладут обратно в папку, а файлы забирают.
Фото: Уильям Эгглстон
Крадут туалетную бумагу, салфетки, сливают жидкое мыло из дозатора в принесенные емкости. А все это мы покупаем за свой счет. Туалет – вообще еще одна боль. Он в учреждении один, и по логике он предназначен для сотрудников в большей степени, чем для приходящих людей. Только возникает ощущение, что многие заходят к нам, исключительно чтобы справить нужду. Делается это все, как правило, мимо унитаза. Не зря говорят, что о культуре нации судят по чистоте уборных. К сожалению, наша уборщица не успевает убирать за нашими людьми, которые в прямом смысле гадят.
Долгое время на крыльцо перед входом в наше учреждение кто-то выбрасывал использованную туалетную бумагу, такой же наполнитель для кошачьего туалета, и все это сдобрял использованными презервативами. Писали участковому, в ЖЭС, в Санстанцию района, в городскую Санстанцию. ЖЭС отвечал, что работники прошлись по квартирам, выявить нарушителя не удалось. Милиция дает ответ, что это работа ЖЭСа, Санстанция – дано указание ЖЭСу и милиции. Но если клиенту это вывалят на голову, виноваты будут сотрудники организации, а не милиция и Санстанция. В итоге приходилось нам брать совок и метелки и убирать это зловоние, потому что посетители жаловались на неприятный запах. Туалетную бумагу и наполнитель бросать перестали, только когда человек, который это делал, умер. Как мы догадались, это была бабушка, выжившая из ума. А вот презервативы все еще периодически валяются.
Люди деградируют
Людям просто перестаешь верить. Вот, например, человек прибегает перед закрытием и просит помочь, так как у него через два часа поезд. И ты остаешься, хотя рабочий день давно закончен, и делаешь для него все необходимое. А на следующий день он приходит снова и рассказывает про тот же поезд и срочность дела. Он никуда не собирался ехать. Это просто способ приходить перед закрытием и пользоваться небезразличием сотрудников. Люди дошли до такого скотского состояния, когда они думают только о себе. У каждого есть свое «я», и за это «я» они готовы разодрать глотку. Общество разделилось на две условные части, где первая – это те, кто смотрит БТ и верит в исключительность нашей страны. Это и пенсионеры, которые чуть ли не благодарят Сталина за счастливое детство, и люди за сорок, которые верят, что у нас все хорошо: стабильность и порядок. Другие всё понимают, но разочаровались в окружающей действительности и осознают, что ждать изменений к лучшему и строить баррикады уже нет смысла. Да и ради кого? Ради тех, кто смотрит БТ? Или ради людей, которые, ожидая очереди приема, обсуждают, что где купить дешевле и кого не стоит звать на поминки? Да передачи Малахова или «Час суда», раздавая советы со знанием дела.
В итоге нормальные люди просто живут в вакууме, читая книги, посещая театры или бары, чтобы немного расслабиться и отключиться от рутины. Сейчас даже на кухнях политику обсуждать неинтересно. Люди не живут, а существуют. Единственная часть населения, у которых не атрофировался интеллект, – это молодежь. Они не могут сформулировать вопросы, но слушают внимательно, а если не понимают, то спокойно переспрашивают и не проклинают. Только, как правило, молодежь приходит с одной целью – узнать все о выезде за границу.
Из пятидесяти посетителей в день только пять человек разговаривают с тобой вежливо и понимают с первого раза, что ты им объясняешь. Они здороваются, а уходя, благодарят за помощь. Но ты настолько не привык к тому, что тебя внимательно слушают, и информация, которую ты доносишь человеку, воспринимается нормально, что часто говоришь по кругу. Пока человек не перебивает: «Девушка, я вас понял сразу». Ты моргаешь, извиняешься. Ведь ты не можешь поведать ему о том, что он такой сегодня единственный, кто не оскорбил, не послал, а услышал и понял. Бывают и забавные случаи. Когда в конце недели у тебя начинается дергаться глаз. И вот подходит мужчина, которому ты мало того, что улыбаешься, так еще и подмигиваешь.
Он думает, что, видимо, заигрываешь. А ты просто так задолбалась за неделю, что к пятнице у тебя нервный тик.
Ты не флиртуешь, ты на это просто не способна. Они улыбаются, но так как ты сама понимаешь всю комичность ситуации – да на здоровье. Тебе плохо, а им хорошо. Может, хоть у них день сложится. А если перед тобой женщина, лишь предполагаешь, что она подумает на твои подмигивания.
Вне работы я предпочитаю молчать. Мало улыбаюсь, избегаю людных мест и массовых мероприятий. Не смотрю людям ни в глаза, ни даже в район переносицы. Я смотрю на них, но взгляд обращен внутрь себя – так видишь только контуры, цвета, но не запоминаешь лица. Не смотрю телевизор. Даже в мессенджерах отвечаю кратко, чем порой обижаю людей, которые меня плохо знают, но настроены на общение. Отдыхаю только дома, когда есть возможность полностью отгородиться от внешнего мира. Сужаю до минимума круг общения, в котором остаются только родные и друзья. Но, как ни странно, я работу свою люблю. Я профессионал и действительно знаю, как помочь людям. Только поэтому я не увольняюсь. Чтобы помочь хотя бы тем адекватным людям, которых, к сожалению очень мало. И пусть это будет пять человек из двадцати – это какой-то прогресс, слабое, но движение вперед, твердая кочка для этих пяти человек посреди болота.
