Даже если бизнес напрямую связан с праздниками, он всё равно остается бизнесом — со своими рисками, подводными камнями и потребительским экстремизмом (неожиданной, но очень болезненной вишенкой на торте).
За девять лет работы в сфере агротуризма Инна Дедкова, владеющая усадьбой «В Соснах», успела повидать всякое: тихих и благодарных клиентов, разбушевавшихся громил, скандалистов, которые вдруг припомнили друг другу старые обиды. Происходившие время от времени бытовые неурядицы бизнес-леди воспринимала как неизбежность и списывала на специфику своего дела: всякое бывает, когда собралась толпа разгоряченных людей. Сама на это подписалась, поэтому смысла жаловаться нет. Но летом 2018 года в её коттедже под Минском произошел случай, который заставил женщину говорить.
На две недели вместо радушной хозяйки Инне пришлось превратиться в детектива, тщательно собирающего улики и по крупицам восстанавливающего ход событий. И всё ради того, чтобы в суде доказать свою невиновность перед несостоявшимися клиентами.
Свадьба на 30 человек
Началась эта история еще в конце 2017 года. Началась стандартно: Инне позвонили потенциальные клиенты, чтобы разузнать, что да как в ее коттедже. Выслушав подробности, поняли, что для небольшой свадьбы место в самый раз: 300 квадратных метров, банкетный зал, комната отдыха, баня с небольшим бассейном, на втором этаже — четыре спальни с проходной гостиной, бильярдная. А самое главное — цена не заоблачная. Договорились на просмотр.
— Когда долго работаешь с людьми, становишься отчасти психологом, — рассуждает Инна. — Глядя на гостей, уже примерно понимаешь, чего от них можно ожидать. Но проблема заключается в том, что на подписании договора присутствуют один-два человека, а «гудеть» приезжает более двадцати. Поэтому угадать, как именно все пройдет, крайне сложно. За прошедшие годы поняла: от компаний можно ожидать чего угодно и в любой момент. Поэтому выработала тактику: не можешь изменить ситуацию — измени свое отношение к ней. Так и живу, лояльно отношусь ко всем и ко всему.
Помню, когда порог моего коттеджа переступили Ольга с дочкой Владой и ее женихом Алексеем, с ходу подумала: тяжелые будут клиенты. Есть такой тип людей: их вроде все устраивает, они согласны арендовать, но при этом дают понять, что хотели бы, чтобы условия были получше, цена — пониже, а лучше вообще бесплатно. Но что поделаешь, люди разные, а работать надо.
Будущие супруги объяснили, что свадьба назначена на 28 июля, приглашенных не много — 30 человек. Казалось, что все сошлось, ведь банкетный зал усадьбы «В Соснах» рассчитан на комфортное пребывание компании из 30—35 человек, а на ночевку можно оставить 20 гостей.
— В начале января мы подписали договор: коттедж арендовался на одни сутки (с 15:00 28 июля до 12:00 29 июля 2018 года), — продолжает рассказ Инна. — В таком отдаленном сроке нет ничего удивительного: жилье на лето (горячий сезон) действительно бронируется еще до Нового года. Так как плата берется за каждого гостя, итоговая сумма составила $600 по курсу Нацбанка на день оплаты. Задаток, который позволяет мне держать за ними помещение, — 600 белорусских рублей. Ольга без проблем внесла эти деньги.
Женщины ударили по рукам и разошлись в ожидании знаменательной даты. По сути, до июля обсуждать было нечего, так как молодожены решили делать все сами: украшать зал, выбирать кейтеринг и развлечения для своих гостей.
— Я пометила себе, что дата 28 июля забронирована (упаси боже на один день записать две компании — будет настоящая война), и на этом успокоилась. Дальше всё пошло своим чередом.
Меняем 30 гостей на 45
Где-то в конце апреля — начале мая Инне неожиданно позвонила Ольга: не поднимая панику и не вдаваясь в тонкости, женщина попросила разрешения еще раз подъехать и «обсудить детали». Какими были эти детали, Инна узнала только во время личного разговора.
— Приехали ко мне уже всей семьей: мама, папа, дочка и жених. Еще раз обошли коттедж и объявили: у нас увеличивается количество гостей — до 45 человек. Я не увидела в этом проблемы, наоборот, мне только лучше: доплачивайте по 40 рублей с человека и отдыхайте. Поставим вам дополнительно шатер на улице, и все будет хорошо. Но они наотрез отказались: нет, нам не подходит. Следующее требование: верните задаток. Я объясняю, что по договору задаток не отдается, но если я найду на этот день других клиентов, то верну вам деньги. Правда, уточнила: искать новых гостей могу только после того, как получу обратно договор, иначе все обязательства между нами остаются в силе. Но Ольга с компанией родственников договор возвращать отказалась. И как в таком случае мне предлагать эту дату другим людям, если молодожены имеют полное право явиться 28 июля? В общем, ситуация была непонятная: с одной стороны, договор они мне не отдают, вроде как держат коттедж для подстраховки, с другой — давят на меня с возвратом денег, а я не могу продавать эту дату, так как она забронирована ими… Да и шансов найти кого-то за два месяца просто нереально, тем более что в мае я уезжала в отпуск, — вспоминает бизнес-леди.
В конце июня несостоявшиеся арендаторы еще раз позвонили Инне, чтобы узнать, как продвигаются дела с поиском новых клиентов, и сообщить, что они нашли новую, подходящую площадку и что в субботу, 28 июля, их точно не стоит ждать.
— При этом клиенты попросили, чтобы внесенная ими сумма была переброшена на воскресенье: мол, в субботу мы не приедем, но тогда отпразднуем у вас второй день. Я подумала: один день с вами я уже потеряла, могу потерять и второй. Отказалась от этого предложения: билет в кино действует только один день — если вы на сеанс не попали, то никто вам ничего не должен. Хотите отпраздновать «В Соснах» — оплачивайте новый день и отдыхайте, пожалуйста. Такой расклад молодоженам уже не подошел.
На этом можно было бы и закончить, но именно с этой точки начинается самое интересное.
Detective story
— Прошло совсем немного времени — мне позвонил незнакомый мужчина, представившийся адвокатом семьи, и предложил вернуть молодоженам $500, чтобы в будущем избежать судебных разбирательств. Я даже не придала значения этому факту: глупость какая-то. Но 14 июля, за две недели до даты свадьбы, по почте пришла претензия, в которой Ольга просила вернуть задаток в полном объеме и объясняла, что я якобы отказала ей в повторном осмотре коттеджа и вообще вела себя по-хамски. Кроме того, по мнению клиентки, я должна была выплатить ей 31 рубль 23 копейки за неправомерное пользование денежными средствами. Также в документе было указано, что, если требования не будут выполнены, Ольга обратится в суд, а там уже не избежать компенсации морального ущерба и юридической помощи. В общем, перекрутили всё полностью.
Обратили мои гости внимание и на то, что я нахожусь в процессе ликвидации ИП. Видимо, они думали, что это их козырь, совсем позабыв о том, что, согласно новому законодательству, сдавать жилье в аренду для проведения торжественных мероприятий может и частное лицо — главное, уплатить единый налог и не работать по безналу.
Будучи уверенной в своей правоте, Инна все же переживала из-за случившегося: кому приятно получать такие претензии от дорогих гостей? Несмотря на то что доплата за новых людей так и не была внесена, а желания приехать 28-го числа клиенты не выказывали, бизнес-леди все равно ждала их до полудня следующего дня: все-таки договор не расторгнут и люди имеют право находиться в доме. Однако в коттедже так никто и не появился.
Нехорошее предчувствие не подвело женщину: в середине августа ей пришла повестка в суд. Как видно из документов, аппетиты «обиженных» гостей значительно выросли: компенсировать они просили уже 4460 рублей. Моральные страдания Ольги, которая не смогла выдать дочь замуж, как было запланировано, оценили в 1100 рублей, ведь отказ Инны якобы «вызвал нервный стресс, так как накануне торжества мы оказались без места его проведения и в короткие сроки в спешке нам необходимо было искать новое место для проведения свадьбы, уладить запланированные даты с приглашенными гостями».
— Я читаю этот иск и просто не верю своим глазам: разве такое может быть? — до сих пор возмущена Инна. — Начинаю штудировать все кодексы, находить информацию — и понимаю, что дела по защите прав потребителей в 99% выигрывают истцы. А у меня в запасе буквально две недели на то, чтобы собрать доказательства и убедить суд в том, что я ни в чем не виновата и не отказывала людям, тем более в грубой и хамской форме. Сделать это было крайне важно, ведь Закон о защите прав потребителей устроен так, что исполнитель всегда не прав: заказчику достаточно написать, что все было так-то и так-то, его обидели — и, считай, все, дело в шляпе. Доказывать ничего не надо. А вот тебе, если хочешь обелиться, придется попотеть.
Первым делом Инне надо было выяснить, где же клиенты праздновали свадьбу. Вариантов могло быть множество: агроусадьбы, рестораны, кафе, гостиницы. Женщина углубилась в изучение соцсетей своих противников, и на одной из фотографий Влады хозяйка коттеджа увидела название того самого ресторана. Дальше на помощь пришли хорошие знакомые из кейтеринговой службы Grand Delux, которым Инна очень благодарна. Именно они подсказали, как связаться с хозяином заведения и выяснить подробности.
— Сама я бы никогда не узнала нюансов оформления договора, так как заведение было забронировано на фамилию матери жениха, данных которой я вообще не знала. Со стороны могло показаться, что «сбежавшие» клиенты и не праздновали там свадьбу. Благо все удалось выяснить. Мой адвокат отправила в ресторан запрос с просьбой уточнить, какого числа с ними был заключен договор на проведение свадьбы. Каково же было наше удивление, когда оказалось, что все было улажено еще 18 апреля, то есть задолго до того, как Ольга с семьей повторно приехала ко мне в коттедж и разыграла сценку «нам тут, наверное, будет тесно, поэтому придется искать новое место».
Думаю, подать иск в суд их побудило то, что дату подписания договора в ресторане указали ошибочно: 28 июля 2018 года, то есть непосредственно сам день проведения торжества. Но в шапке номер договора написали правильно: 18/04 — когда между сторонами были достигнуты договоренности и внесен аванс. А ведь непосвященный человек действительно мог подумать, что свадьба сорвалась в последний день и в этот же день молодожены чудом нашли новый ресторан.
Понимая, что речь идет о репутации и серьезной сумме денег, Инна стала копать дальше в поисках новых доказательств. Женщина продолжила изучать соцсети бывших клиентов: надеялась, что там будет какая-то подсказка. И не прогадала. На одном из снимков, размещенных уже на странице Ольги, она увидела, что регистрация брака ее дочери была выездной.
— Так как я работаю в этой сфере уже девять лет, то знаю, что бутафорские росписи ведут девушки-модели из свадебных агентств: все подтянутые, холеные, с безупречной внешностью. А на фотографии видно, что молодых расписывала обычная женщина. Значит, это настоящая сотрудница одного из минских загсов. Оставалось выяснить какого, ведь сейчас подавать заявление жених и невеста могут в абсолютно любой. Распечатала фотографию и поехала с ней по всем загсам столицы. Уже не помню, какая по счету была попытка, но в загсе Первомайского района мне повезло: женщина на фото оказалась их сотрудницей.
Разглашать данные чьих-либо бракосочетаний посторонним лицам в загсе не имеют права, но мы знали, что по запросу суда руководство будет обязано это сделать. Так и вышло. Забегая вперед, скажу, что в ходе судебного процесса выяснилось, что заявление на выездную регистрацию было написано еще 15 мая, и, естественно, в качестве адреса указывался ресторан в Минске, а не моя усадьба.
Суд
Прошедший суд Инна вспоминает как настоящее театральное представление: столько эмоций и слез она не видела давно.
— Истцом выступала Ольга, с которой заключался договор. А представляла ее интересы дочь Влада, она же невеста, которую я якобы подставила. Наверное, она учится на юриста и решила провернуть свое первое большое дело, — размышляет Инна. — Вы не поверите, но на заседаниях они по-настоящему плакали и рассказывали судье, как это морально тяжело в последний момент узнать, что тебе негде праздновать свадьбу, что надо срочно искать новое место, а также переориентировать всех гостей, ведущего и артистов. Как послушаешь, настоящий ужас пережили люди, любой компенсации будет мало.
Причем они не раз потрясали договором с рестораном, приводя его в качестве доказательства того, что все отменилось в последний момент: «Вот, 28 июля заключили!» И только мое расследование, проведенное до суда, помогло остановить поток всех этих скорбных речей. Благо судья не повелась на этот цирк и постановила сделать официальный запрос в загс. А после ответа из загса уже и вариантов, кто прав, а кто виноват, не осталось. В итоге нам хватило двух заседаний, чтобы установить истину.
Размышления о случившемся
— Я сейчас даже думаю: может, они изначально так все и планировали — подставить кого-то из «агроусадебщиков», чтобы потом через суд вернуть себе часть денег?.. Ведь закон полностью на стороне потребителя: если тебя назвали гусем — значит, и будешь им, пока не докажешь обратного. Презумпция невиновности в сторону исполнителя не работает. Хорошо, что мне удалось найти доводы, а иначе ничего бы не светило — пришли бы все 45 человек со свадьбы в качестве свидетелей и в один голос начали бы рассказывать, что я им ворота не открыла и развернула прямо в день росписи.
Если бы я проиграла это дело, то все, конец бизнесу: представляю, сколько гневных отзывов от них появилось бы на форумах и порталах. Можно было бы закрываться и больше не вспоминать о работе. Я была бы наказана и материально (попробуй выплати такую сумму), и морально. Мой имидж и репутация упали бы навсегда, не помогли бы и благодарные отзывы от других клиентов.
Решение суда еще не вступило в законную силу и может быть обжаловано в суде. Но Инна уже планирует дальнейшие действия: когда процесс закончится, она будет подавать иск в суд, чтобы неправая сторона компенсировала ей деньги, потраченные на юридическую помощь.
«Мы рады, что не праздновали там свадьбу»
Onliner.by связался с Ольгой, которая в начале года заключала договор найма жилого помещения, а затем подала иск в суд. Женщина по-прежнему считает, что была права, когда просила вернуть 600 рублей задатка, и намерена продолжать борьбу.
— Мы запросили мотивировочную часть. Когда получим ее, скорее всего, будем обжаловать решение. Я не согласна с тем, что мне не вернули задаток. Компенсацию я тоже буду запрашивать, но ее суд дает, как посчитает нужным. В процессе суда мы давали пояснения к иску, и там уже не было суммы 4460 рублей, мы скорректировали требования. Просто изначально мы связались не с тем человеком, который может давать юридическую консультацию. Потом уточнили свои требования: убрали неустойку и процент за пользование чужими денежными средствами — остались только 1200 рублей задатка (двойной размер) и моральный ущерб в районе 1000 рублей.
Считаю, что задаток она должна вернуть потому, что она нам отказала. То, что она вам рассказывает, — это ее сторона. То, что я рассказываю, — моя сторона видения. Был отказ, и это значит, что она должна их вернуть в двойном размере по закону.
— Когда она вам отказала?
— В принципе, во время второй встречи, когда мы сказали, что у нас увеличивается количество гостей. Мы сами предлагали поставить палатку на улице. «Нет, я вам не дам тут ничего ставить, а то еще дырок наделаете. И вообще, вы не поместитесь, ищите другое место», — это все, на чем закончился наш разговор. Адвокат ее придумывал, что она предлагала нам вернуть договор — на этом у нас закончатся отношения. Это неправда. У меня есть на это свидетели, которые ездили со мной. У нее, к сожалению, свидетелей нет. К тому же задаток не возвращается, если в этом есть моя вина. Моей вины в этом нет, — уверяет Ольга, которая в исковом заявлении указала, что от ворот поворот получила в начале июля, видимо, забывая, что ресторан был забронирован в апреле, а выездная роспись в новом месте была согласована с загсом 15 мая.
— Как тогда быть с тем, что ресторан был забронирован еще 18 апреля?
— Бронирование ресторана не означает, что мы внесли за него деньги. Я забронировала штук пять их по телефону, просто катаясь и просматривая. В договоре, который мы составляли с рестораном, ясно прописано, что задаток вносится не позднее двух недель. И он был внесен, когда заказывалось меню. Люди могут сказать что угодно.
— Как вы думаете, почему она вам отказала?
— Там помещение реально не вмещает 45 человек. Мы предлагали свои решения, но мадам сказала: нет, вы сюда не влезете, ищите другое помещение. Я не считаю, что это наша вина.
Решение суда было вынесено на основании первого иска. Я сама была против этого иска, потому что меня там много чего не устраивало. Ладно, это был такой юрист, вина пускай на нем лежит. Потом мне дали нормального юриста, который составил нам нормальный иск, и там все было четко написано, но судья приняла свое решение на основе первого иска. Если бы у нас изначально был хороший юрист, я думаю, не возникло бы вопросов, кто бы выиграл. А так судья сказала: извините, вы путаетесь в показаниях. Я действительно путалась, потому что не поняла, что в первом иске вообще было такое. Надо было его заучить, наверное.
Если честно, я рада, очень рада, что мы не попали в этот коттедж. Прочитав отзывы и столкнувшись с данной дамой, я поняла, что нам повезло. Договор я подписывала не глядя, даже не читала, понадеявшись на нормальное человеческое отношение. Потом, когда я уже прочитала его, посмеялась сама над собой. И вообще, Инна поступает очень неправильно. Не знаю, зачем она вам позвонила.
Остается только пожелать счастья молодым и позавидовать ораторским способностям Ольги, которая, по ее словам, сумела забронировать не менее пяти ресторанов на летнюю субботу по телефону и без задатка (предоплаты).
