Для человека, который собирается сделать какую-то покупку или заказать новую услугу, показатель того, что он правильно выбрал продавца, – отзывы и комментарии в интернете. Их можно почитать как на официальных сайтах, так и в социальных сетях «ВКонтакте», Instagram, Telegram или Facebook. Но по статистике, около 70% из них – заказные. Пишутся, как правило, чтобы привлечь внимание большего числа клиентов, избавиться от негатива либо испортить репутацию конкурента. «Гомельская праўда» пыталась разобраться, можно ли отличить реальный отзыв от «оплаченного» и как справиться с потоками клеветы от конкурентов.
Пальчики не устали
В интернете предложений написать отзыв и комментарий за деньги хоть отбавляй. По запросу «заказать отзыв» появляется около 489 миллионов результатов, а «комментарии за деньги» выдает примерно 152 миллиона сайтов, которые предложат не только выбрать подходящего копирайтера, но и научиться зарабатывать самому.
Немало людей предлагают помощь и в социальных сетях. Причем им неважно, какой отзыв оставлять – положительный или негативный. Важно количество символов, от этого зависит цена. Начальная стоимость – 10 копеек за комментарий. Ради интереса обратилась в тематические группы «ВКонтакте» с просьбой оставить 10 негативных комментариев о магазине виниловых пластинок (магазин вымышленный – прим. автора).
На мою просьбу в первый же день откликнулись сразу 10 фирм и фрилансеров. Свои услуги оценили от 30 до 80 рублей. Оплату принимали через интернет-кошелек, при этом не спрашивали ни мое имя, ни паспортные данные. Все, что было нужно: имя конкурента, адреса страниц в социальных сетях. Некоторые деятели даже предложили разместить отзывы на более крупных платформах – «Яндекс», Google, «Отзовик» и прочих. Убеждали, что профили, с которых оставляются комментарии, активны, оформлены так, будто их ведут настоящие люди. В любом случае появляются отзывы с интервалами по времени, стиль текстов разный. Так что никто не узнает, и конкурент не сможет предъявить
претензии.
Напиши и забудь
Гомельчанка, которая занималась платным написанием комментариев в Сети, на условиях анонимности рассказала журналисту «Гомельской правды» о том, как устроен этот бизнес.
– Работала удаленно на минскую фирму, мне ее порекомендовала подруга. Платили от 150 до 300 рублей в зависимости от количества символов. Так как училась в университете, то это было ощутимым дополнением к стипендии. Работала по 1,2–2 часа в сутки, оставляла по 30–40 комментариев про фильтры для воды с разных аккаунтов, которые заранее сама же и регистрировала. На самом деле я ни разу не пользовалась ни одним фильтром, так что писала тексты на основании отзывов, которые читала в интернете.
– Что от тебя требовалось? Ты просто писала, что «твой» фильтр лучше остальных?
– Требовалось придерживаться ключевых фраз, которые каждый день присылал начальник. И они должны были встречаться почти в каждом комментарии, чтобы потом их было легко найти через поисковую систему. Главное, чтобы разговор, который вела на форумах, казался обычным. Все комментарии вместе со временем опубликования сохраняла и в конце дня высылала на проверку. Но не всегда моя работа принималась. Вначале говорили, что слишком положительно отзываюсь – так в интернете люди не пишут. Потом – слишком нейтрально (заказчику нужно, чтобы пользователи поверили в то, что мне самой нравится пользоваться фильтром). Еще была претензия: пишу комментарии только с утра, а нужно, чтобы они появлялись либо в конце дня, либо каждые два часа.
– Оставляла только хорошие отзывы?
– В основном да. Ставила за пользование фильтром пять звезд, каждый раз хваля его удобство в пользовании. Но со временем меня просили все больше делать сравнения с конкурентами: писать, что «наши» лучше, прочнее, долговечнее, дешевле, а очищенная вода не вызывает аллергии и безопасна для детей. Иногда публиковала ссылки на сайты конкурентов и говорила, что в них разочарована, а «моя» фирма не позволяет себе так «наживаться» на клиентах.
– Другие фирмы-производители фильтров для воды не жаловались, что ваш заказчик слишком активно пиарится в интернете?
– Чтобы другие производители не предъявляли претензий, не нужно было писать ничего оскорбительного. А в остальном – это лишь реклама. В Сети всегда будет много людей, которые с удовольствием оставят пару нелестных отзывов, им даже платить за это не надо. Но вот чтобы убедить других, что товар действительно хорош, нужно написать не одну сотню положительных комментариев. И отличить их от настоящих будет практически невозможно. Только если копирайтер сам себя не выдаст однотипными текстами.
Хотели как лучше
Если одни предприниматели предпочитают нанимать копирайтеров для привлечения внимания к своей продукции, то другие решают, что лучше гневно отзываться о конкурентах. Дескать, так проще переманить клиентов на свою сторону.
Руслан Гузов, учредитель ЧУП «Алетия» – одноименной фотостудии в областном центре, поделился историей того, как в 2019 году ему пришлось столкнуться с недобросовестными конкурентами. Ситуация была настолько вопиющей, что он даже написал несколько тематических постов «ВКонтакте», желая предостеречь других от подобных ошибок.
В начале своего бизнес-пути Руслан столкнулся с некомпетентностью большого числа фотографов, которые арендовали студию, – они не умели работать с искусственными источниками света. Чтобы исправить ситуацию, предлагал обучение (в том числе бесплатное), сотрудничество и работу в штате организации. Но все попытки оказались бесполезными: у подавляющего большинства людей отсутствовало самое главное – желание учиться. Как оказалось, для многих фотосъемка была просто халтурой, а основное место работы с этой деятельностью никак не связано. К тому же деньги платили неплохие, а недовольство клиентов можно было списать на отсутствие у них знаний о фотосъемке.
– Случалось, что люди чуть ли не плакали, когда звонили нам, чтобы поделиться своим печальным опытом. Такое положение дел стало неприемлемым, ведь, предоставляя фотостудию в аренду горе-фотографам, мы косвенно участвуем в создании, мягко говоря, некачественных услуг, – отметил Руслан. – Не стали с этим мириться, закрыли доступ в нашу студию для тех, кто делает некачественный продукт, и сами разработали наиболее выгодный пакет услуг для себя и клиентов.
По логике, другие фотостудии и фотографы должны были бы снизить цены, уйти с рынка или как-то изменить подход к ведению бизнеса. Но все осталось так, как и было, а «мэтры» либо умалчивали об «Алетии», либо отчаянно отговаривали клиентов, сочиняя небылицы. Но просто скрывать или искажать информацию оказалось недостаточно – последовали более агрессивные методы.
– Во-первых, столкнулись с массой всевозможных откровенно лживых комментариев в интернете. От своего имени никто не решился исказить факты, но со страниц ботов мы увидели плоды воспаленных фантазий коллег. Даже писали, что наша основная деятельность – собирать номера телефонов у клиентов и передавать их в секту, а низкие цены и лучшая фотостудия – это просто прикрытие, – поделился Руслан Гузов. – Во-вторых, был написан пасквиль (и не один) во всевозможные контролирующие органы, и к нам нагрянули проверяющие инстанции. Проверка деятельности нашей фирмы прошла успешно, без выявления каких-либо недостатков: все документы точны и аккуратны. В конце концов, пришлось написать пост в нашей группе с обещанием таких же проверок абсолютно всем фотографам по налоговому вопросу, если продолжится грубое вмешательство с их стороны в нашу работу. Это, заметьте, вынужденное предупреждение остудило их пыл.
Вместе с тем фотостудия продолжила развиваться и с оптимизмом смотрит в будущее. Несмотря на то что остались фотографы, которые до сих пор искажают информацию, упор делается на самую важную и ценную рекламу – сарафанное радио. Поскольку люди всегда советуют друзьям и знакомым те услуги, в качестве которых убедились сами.
Вот так разборки
Иногда из-за обилия эмоций борьба между конкурентами выходит за рамки цивилизованного общения и превращается в настоящую борьбу. Подобный пример произошел в 2019 году между одной гомельской индивидуальной предпринимательницей, предоставляющей услуги по заточке инструментов, и частным ООО, специализирующимся в том числе на косметических услугах. В итоге в ситуации разбиралась комиссия Министерства антимонопольного регулирования и торговли.
Женщина заявила, что однажды к ней пришел представитель этой фирмы и, угрожая обращениями в различные инстанции, потребовал, чтобы они не «высовывались» – не хвалили свою работу (заточку инструментов), оборудование, не предлагали услуги слишком активно и так далее.
Если отзывы о «фирме» не соответствуют действительности и есть подозрения в клевете, имеет смысл задуматься о юридических способах защиты деловой репутации
Говорил, чтобы «удаляли в соцсетях «слишком уж положительные» отзывы клиентов, где те называют их лучшими, и вообще не смели клиентам подавать рекламу о себе в превосходных степенях». Далее предпринимательница добавила, что разбирательства дошли до того, что арендодатель хотел прекратить предоставлять ей помещение из-за многочисленных проверок (хотя в предписаниях не значилось ничего серьезного).
Во время разбирательства МАРТ выявил некоторые подробности. Действительно, оба ИП предоставляли схожие услуги. Но в своем стремлении переманить к себе клиентов писали неприятные отзывы друг о друге. Так, ООО опубликовало на странице Instagram сообщения, чтобы их клиенты были бдительными и не обращались к недобросовестным конкурентам, которые пользуются чужой репутацией и сомнительными инструментами. Гомельская предпринимательница не осталась в стороне и, посчитав эту запись оскорбительной, разослала другим пользователям Instagram, заинтересованным в заточке инструмента, сообщение, в котором «разоблачала» деятельность ООО и параллельно перечисляла преимущества своего бизнеса. На этом обоюдная негативная переписка в Сети не закончилась. Последовали двусторонние обвинения в клевете, оскорблениях и заказных отзывах от клиентов.
Точку в скандале поставил МАРТ: в действиях обоих предпринимателей были установлены факты недобросовестной конкуренции. Поэтому в отношении обоих были основания начать административный процесс.
Следите за словами
Если отзывы о «фирме» не соответствуют действительности и есть подозрения в клевете, имеет смысл задуматься о юридических способах защиты деловой репутации, отметила заведующая специализированной юридической консультацией по обслуживанию субъектов хозяйствования Гомеля, адвокат Светлана Якимик.
– Под термином «деловая репутация» понимается оценка участника отношений в сфере предпринимательской и иной хозяйственной (экономической) деятельности другими участниками, дискредитация которой может негативно повлиять на его деятельность, – подчеркнула Светлана Владимировна. – Для того чтобы обращаться в суд, в публикациях должны распространяться сведения, порочащие деловую репутацию неопределенному кругу лиц, а сами сведения – иметь порочащий характер.
Вместе с тем не стоит рассчитывать на защиту, когда сведения правдивы или считаются субъективным мнением. Если подробнее, то словесные конструкции «вполне естественно», «можно предположить», «по всей видимости», «вероятно», «полагаем», «возможно» характеризуют публикацию как выражение личного анализа событий ее автором. Однако судами учитывается и общая смысловая направленность публикации, исходя в том числе из названия, вводных предложений, послесловия.
Светлана Якимик предложила рассмотреть вариант защиты деловой репутации на примере. Недовольный клиент, допустим, ветеринарной клиники написал ряд отзывов на различных сайтах (в том числе «ВКонтакте») о том, что его собаку «убили нерадивые врачи». В своих текстах указывал, что якобы «за мои деньги там ставили опыты над питомцем», «сотрудники клиники хладнокровно убивали мою собаку», «не могут поставить диагноз, но при этом назначают лечение, поносят другие клиники и врачей» и многое другое. При всем этом недовольный клиент полагал, что эти сведения не порочат деловую репутацию, кроме того, соответствуют действительности и представляют собой субъективное мнение автора.
– Если изучить тексты, видно, что они были написаны в манере, которая может вызывать опасения и недоверие со стороны потенциальных клиентов при выборе организации для оказания ветеринарной помощи. Также избранный автором стиль изложения информации указывает на наличие описываемых реальных фактов и того, что врачи на самом деле совершали противоправные действия. Однако доказательств у ответчика не было. Стоит отметить, что истец не обязан доказывать порочащий характер сведений, он лишь должен указать на факт их наличия. В соответствии с правилами пользования сайтами, на которых размещены отзывы, за опубликованные сведения ответственность несет непосредственно автор, и именно он должен отвечать за свои слова. Поэтому здесь может быть правомерно установлен порочащий характер сведений, распространенных недовольным клиентом. В таком случае суд обяжет удалить тексты и разместить на сайтах опровержение, – подытожила адвокат.
Есть юридические нюансы, касающиеся размещенных отзывов в интернете. В Сети есть возможность изменять и удалять тексты, что усложняет процедуру сбора доказательств. Поэтому следует зафиксировать каким-либо способом первоначальную информацию и заверить ее у нотариуса. При последующем изменении комментария можно обратиться к администрации сайта и попросить выдать информацию, позволяющую найти автора, дату и время визита пользователя, IP-адрес компьютера и прочее. В случае отказа следует направить запросы хостинг-провайдеру сайта. Если и он не предоставит указанную информацию, то ответы можно использовать в качестве доказательства в суде.
Так что при желании у предпринимателей есть возможность отстоять свои честь, достоинство и деловую репутацию за оставленные негативные комментарии в интернете. Только перед тем как идти в суд, лучше разобраться в ситуации. Возможно, эти отзывы не беспочвенны. А что касается работы копирайтеров, то помните: лучшие отзывы о товаре или услуге – это собственные выводы.
