Евгений Шашкевич, «Е-доставка»: «На старте почти никто не верил в нас и белорусский рынок».
Проект «Е-доставка» сегодня можно смело назвать самым прорывным в белорусском e-commerce. За короткое время работникам первого в стране интернет-гипермаркета с продуктами питания удалось завоевать доверие потребителей и даже изменить их привычки. Если раньше поход в магазин был для белорусов обязанностью, то сейчас можно удовлетворить свои запросы не выходя из дома. О том, как развивается интернет-гипермаркет «СД», рассказал директор по маркетингу «Е-доставка» Евгений Шашкевич.
– Насколько для Беларуси формат «Е-доставки», доставки продуктов домой, можно считать успешным?
– Главный показатель успешности проекта – востребованность у покупателя. Онлайн-гипермаркет «Е-доставка» активно развивается и уже вышел на показатель 10 000 заказов в день. Чек постоянно растет, а покупатель, начиная с четвертого заказа, привыкает к сервису и, как правило, делает заказы уже постоянно.
– Как вы считаете, почему у вашей компании до сих пор не появилось серьезных конкурентов, а другие гипермаркеты не стали инвестировать в интернет-доставку продуктов деньги?
– Когда проект стартовал, почти никто не верил в нас, в готовность белорусского рынка к такому проекту и наличие спроса в целом. Также играло свою роль небольшое количество успешных проектов в мире аналогичного «Е-доставке» формату – запустить успешный e-commerce проект могут позволить себе только крупные компании.
Запрет на продажу алкоголя и табака, например, делает покупку неполноценной, поэтому большое количество покупателей отправляется в традиционные магазины.
Такой бизнес требует серьезных инвестиций. «Евроторг», как крупнейший ритейлер страны, смог себе позволить параллельно развивать и онлайн-проект. Остальные игроки рынка пока борются за оффлайн-клиента и не готовы переключаться в сферу e-commerce.
– Как вам удается сохранять клиентоориентированность, ведь сам по себе торговый бизнес, который связан с выбором и доставкой продуктов, довольно конфликтный?
Основной задачей при запуске онлайн-гипермаркета было отладить службу работы с претензиями, чтобы клиенты получали быстрый ответ. Когда покупатель видит, что с его обращением работают и быстро решают проблемы, исчезает страх приобретать продукты онлайн.
– Есть ли сложности в масштабировании бизнеса “Е-доставки”? Почему магазин не растет в другие группы товаров?
– Да, сложности с масштабированием есть. Наиболее востребован сервис в Минске и Минском районе, спрос по регионам – ниже. Гомель, например, второй по численности населения после Минска, но покупателям оттуда важнее цена товара, меньше ценится удобство сервиса, велика роль привычки, времяпровождение.
У «Е-доставки» была задача предложить покупателям ассортимент товаров, схожий с гипермаркетом, а для более широкого представления категории промтоваров у нас есть «ГиперМолл».
– Насколько сложно содержать собственную службу доставки? Готовы ли вы поручить доставку сторонней организации если такая появится в Беларуси?
– У нас очень большой автопарк, огромное количество заказов, поэтому вряд ли найдется сторонняя организация, которая сможет полностью покрыть нужные объемы. Когда-то мы думали привлечь стороннюю компанию и отдать ей часть заказов, но поняли, что проще все же работать самим. У нас есть отлаженная система управления заказами, мы контролируем каждый этап доставки, поэтому можем быстро реагировать на любые обращения и решать возникающие проблемы.
Помимо всего прочего, мы не навязываем клиенту предоплату, у наших курьеров в обязательном порядке есть кассовый аппарат и терминал для расчета картами. А пользуясь услугами сторонней организации онлайн-гипермаркет по такой схеме работать уже не сможет в силу законодательства.
– Продолжаете ли вы лоббировать появление разрешения на продажу алкоголя и сигарет в интернете? Что это меняет в бизнесе?
– Мы постоянно пытаемся доводить нашу позицию до органов государственной власти. Обсуждение разрешения онлайн-торговли алкоголем и табаком происходит и в рамках ЕАЭС. К слову, если партнеры по ЕАЭС введут это разрешение раньше нас, то в первую очередь пострадают наши производители алкоголя и бюджет недополучит значительных сумм акцизов и налогов.
Торговля через интернет алкоголем и табаком не приведет к увеличению потребления данных товаров, а лишь спровоцирует переток клиентов из оффлайна в онлайн. В целом интернет-торговля более прозрачная, чем классическая, потому что сохраняется полная история заказов. Все страхи, связанные с реализацией алкоголя и табака через интернет сохраняются из-за того, что никто глубоко эти вопросы не анализирует. Во всем мире торговля алкоголем в интернете – обычная практика.
– Как ваша компания решает вопрос с качеством продуктов и возвратом? Насколько частым бывает возврат и как компании удается угадывать предпочтения покупателей?
– У нас строгая система контроля качества продукции. Специалисты следят за каждым этапом – от приемки продукции на склады до сборки заказов для доставки клиенту.
Возврат товаров можно совершить на месте при приемке заказа у водителя-экспедитора. Помимо этого, есть возможность оставить претензию на сайте, после чего претензиолог рассмотрит обращение и примет решение о возврате товара.
У нас единичные случаи возврата товаров. Показательно то, что с 3 000 заказов работает всего один претензиолог. В конце каждого дня все претензии собираются в один отчет, чтобы руководители отделов были в курсе претензий и могли постоянно работать над качеством сервиса.
– Какой процент покупателей сразу оплачивает покупку, какой – откладывает до приезда курьера? Можно ли сказать, что клиенты доверяют Е-доставке?
– Только 7% покупателей оплачивают заказ онлайн, остальные рассчитываются через курьера.
Покупатели доверяют сервису – более 80% клиентов принимают товары без проверки. Это говорит о хорошей репутации компании.
– Как вы оцениваете перспективы развития доставки готовых продуктов? Может ли “Е-доставка” конкурировать на кулинарном поле с ресторанами и кафе?
– Мы не ставим такой цели, потому что рестораны и кафе – это досуг. Наш сервис помогает экономить время на походах в магазины и предлагает провести время дома, пока курьер везет нужные продукты по указанному адресу.
Как раз было переформатировано наше СП и запущена линейка готовой продукции «Шеф-онлайн» – мы предлагаем покупателям все то, что можно быстро приготовить дома. В целом, мы постоянно следим за предпочтениями покупателей и предлагаем им то, что актуально и востребовано в данный момент.
– Останутся ли в будущем офлайновые магазины или интернет-доставка продуктов станет превалирующим способом покупки?
– В западной Европе все больше и больше крупных гипермаркетов переходят в онлайн. Это значит, что с течением времени их доля на рынке будет уменьшаться. Под особое сокращение попадут магазины в формате гипермаркетов, а самыми востребованными останутся магазины у дома. В Китае, например, такие магазины имеют очень узкий ассортимент – только мясо, только молочные продукты и так далее.
В Беларуси, а в частности в Минске, достаточно много места выделяется под застройку не только новых микрорайонов, но и крупных гипермаркетов. Потому именно они становятся своеобразными магазинами у дома. В Европе такого не было, потому что там плотность застройки в разы выше и все крупные торговые центры строятся на удалении от густонаселенных районов. В этом кроется основная причина того, что они быстрее вымирают и уступают место онлайн-игрокам.
Жизнь быстро меняется, времени становится все меньше, информации все больше, поэтому изменения в пользу скорости и удобства неизбежны. А это значит, что будущее за e-commerce.
