Геймер из Казахстана обновил свой виртуальный танковый парк на одном из сайтов, судя по обратному адресу – белорусском. Кругленькая сумма ушла продавцу, а танки всё те же… Когда Жанна открыла долгожданную посылку с пальто, заказанным в одной из соцсетей, чуть не лишилась дара речи. Вместо стильной обновки на девушку смотрел «мешок с воротником». На просьбы вернуть деньги интернет-продавец включил режим игнорирования.
Подобных историй, которые происходят при покупках в интернете, немало.
– Проанализировав обращения граждан, поступившие в управление торговли и услуг Гомельского горисполкома, можно сделать вывод о том, что нарушение прав потребителей – одна из самых распространённых проблем при совершении покупок через интернет-магазины, – говорит заместитель начальника управления Наталья Лазунова.
Как доказательство – пачка обращений, в которых недовольные покупатели, обманутые интернет-торговцами, просят найти правду. Но порой доказать правоту покупателей и наказать обидчиков невозможно. Иногда из-за беспечности самих же покупателей.
Сюрприз в посылке
…На Новый год жительница Мяделя Жанна решила сделать себе подарок. Обновка – лучший вариант для молодой мамы. На одной из страничек в «Одноклассниках» девушка насмотрела то самое пальто, в котором было прекрасно всё: и фасон, и цена, и размер подходил. После переписки в Сети Жанна заказала посылку наложенным платежом по почте, хотя продавец заверял, что можно перевести сумму на банковскую карту.
«Когда я открыла долгожданную посылку, чуть не упала в обморок от того, что увидела. Это было не пальто, как на картинке, а мешок с воротником», – вспоминает Жанна.
«Счастливая» обладательница пальто сразу же начала писать продавцу, но на сообщения никто не отвечал. Как оказалось позже, девушка не единственная, кто клюнул на предложение мошенника.
В чеке оплаты были указаны лишь фамилия, имя и отчество продавца. Ни адреса, ни телефона. Узнав, что такой ИП зарегистрирован в Гомеле, Жанна обратилась в главное управление торговли и услуг Гомельского облисполкома.
Выяснилось, что такой предприниматель зарегистрирован в Торговом реестре как субъект торговли, осуществляющий розничную торговлю без (вне) торговых объектов. Но по закону реализовывать товар в соцсети можно в случае зарегистрированного интернет-магазина.
Несколько раз предпринимателя приглашали в горисполком, куда он ни разу не явился, устных и письменных разъяснений не предоставил, а контактный телефон, указанный при регистрации в качестве ИП, неверный.
На мужчину составлен протокол, вынесен штраф, который до сих пор не оплачен.
Вернуть свои 200 рублей за неудачную покупку Жанна может в судебном порядке.
Танки не дошли
Житель казахстанского города Павлодар обратился за помощью в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (МАРТ): «Разберитесь с мошенниками, которые кидают народ на всём постсоветском пространстве, находясь на территории Беларуси».
Танкист-любитель одной известной компьютерной игры обновил снаряжение танка себе и сыну на сайте https://wot-shop-premium.com. Из семейного бюджета была перечислена кругленькая сумма. Военная техника нынче же недешёвая. Когда «апгрейд» не получился, геймер забил тревогу. На сайте чёрным по белому (кстати, и сейчас тоже) указан адрес компании, которая якобы находится в одном из торговых центров Гомеля. Но в ответ – глухо, как в танке.
Специалисты управления торговли и услуг Гомельского горисполкома обратились в администрацию торгового центра. Там ответили, что среди арендаторов такого субъекта хозяйствования никогда не было. Да и на сайте необходимая информация и учётный номер плательщика отсутствуют.
А так как доменные имена в пространстве иерархических имён национального интернет-сегмента регистрируются в доменной зоне, имеющей обозначение «.by», «.бел», помочь геймеру из Казахстана трудно.
Чтобы уберечь потребителей от обмана, в МАРТе разработали специальную памятку: на что стоит обращать внимание при покупках в интернете.
В интернет-магазинах, имеющих расширение зоны «.com», или на интернет-сайтах, где продавец указывает только электронную почту или телефон, защитить права потребителей сложно, так как определить субъекта торговли в этих случаях затруднительно. В соответствии с законодательством Республики Беларусь доменное имя интернет-магазина должно находиться в национальной доменной зоне, имеющей обозначение «.by» и «.бел».
Продавец на сайте интернет-магазина должен довести до сведения потребителя на белорусском или русском языке подробнейшую информацию. Это наименование своей организации, юридический адрес, УНП (для индивидуального предпринимателя – фамилию, имя, отчество, адрес, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего государственную регистрацию); режим работы магазина; дату регистрации в Торговом реестре Республики Беларусь, а также полную информацию о товаре, в том числе срок доставки и условия её оплаты.
В обязательном порядке сохраните данные об интернет-странице, на которой размещена информация о продавце и выбранном товаре.
Всегда берите чек. С 16 июня 2013 года в интернет-магазинах в обязательном порядке все без исключения продавцы должны выдавать кассовый чек. Предъявить претензию по некачественному товару вы можете и без такого документа при наличии иных доказательств (например, при наличии сведений о продавце на упаковке товара, в гарантийном талоне, расписке, наличии идентификационных знаков).
При отсутствии доказательств приобретения товара у конкретного продавца последний может оспорить факт приобретения у него этого товара.
При доставке товара, приобретённого в интернет-магазине, потребитель должен сопоставить информацию об интернет-магазине, полученную на сайте, с информацией в документах на приобретённый товар (технический паспорт, гарантийные талоны), в которых в обязательном порядке должна быть отметка о продавце (наименование, контактный телефон, подпись продавца). Такие отметки, как имя и номер мобильного телефона на указанных документах не допускаются, так как при выявлении недостатков зачастую трудно потом установить продавца.
Сведения о продавце – это полное наименование юридического лица (Ф. И. О. – индивидуального предпринимателя). Они должны совпадать со сведениями, указанными на сайте интернет-магазина. Не считаются сведениями о продавце номер телефона и имя продавца.
Если курьер торопится и отказывается продемонстрировать вам товар либо отказывается вскрыть герметичную упаковку для осмотра товара или демонстрации его в действии, лучше откажитесь от принятия товара, отметив в сопроводительных документах об отказе курьера в проведении проверки качества (внешнего осмотра, демонстрации работоспособности) покупки.
Ответственность продавца интернет-магазина в случае нарушения оговоренных сроков доставки товара:
в соответствии с пунктом 18 Правил продавец обязан передать товар покупателю в порядке и в сроки, установленные в договоре. Срок доставки указывается на сайте интернет-магазина.
Предложение товара на сайте интернет-магазина признаётся публичной офертой при наличии всех существенных условий договора, в том числе и определения условий доставки товара.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), потребитель вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора. Данные убытки потребитель должен подтвердить.
В случае невыполнения обязательств при реализации товара продавцом (нарушение сроков доставки товара, отказа потребителю в заказе товара при отсутствии на странице интернет-магазина дополнительной информации о товаре, например, «нет в наличии»), он может быть привлечён к административной ответственности за нарушение правил торговли.
Если нарушены сроки передачи предварительно оплаченного товара, вы вправе установить новый срок, потребовать возврата оплаченной за товар суммы, возмещения убытков, вызванных несвоевременной поставкой. Данные убытки потребитель должен подтвердить.
Продавец обязан выплатить потребителю проценты на сумму предварительной оплаты в размере ставки рефинансирования Национального банка Республики Беларусь, установленной на день выплаты процентов. Проценты выплачиваются со дня, когда вам должны были передать товар, до дня передачи товара или до дня возврата предварительно оплаченной за товар суммы.
Требования подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок – 7 дней.
