Есть одно ключевое отличие в процессе ремонта мотоцикла и автомобиля. Автомобиль мы эксплуатируем круглый год и готовы мириться с его «простоем», если того требует обслуживание. Мотоцикл же используется несколько месяцев в году, и лишиться его в разгар сезона не хочет ни один байкер. Как говорится, готовь сани летом, а байк чини зимой. Наша читательница Ольга едва не сократила сезон 2019 года вдвое, купив новый (!) мотоцикл. Выбирая свой первый байк, девушка остановилась на индийском производителе Bajaj. Однако радоваться приобретению 2-колесного «друга» пришлось недолго.
Ольга утверждает, что аккумулятор на мотоцикле был установлен неправильно и из него начал вытекать электролит, повреждая по пути другие элементы. Представители Bajaj уверяют, что из-за некорректной установки аккумулятор не стал бы протекать и причину нужно искать в другом. Конфликтная история уже позади — байк в итоге починили (и довольно быстро). Но мы решили провести разбор полетов и попытались узнать природу возникновения разногласий между дилером и клиентом.
Покупка мотоцикла
Началась эта история 29 мая — именно в этот день Ольга купила новенький мотоцикл Bajaj Pulsar NS200. Девушка обменяла 6584 белорусских рубля на байк (сейчас он стоит дешевле) и уже на следующий день совершила первую поездку на нем. Покаталась совсем немного — чисто по району. 2 июня читательница решила поехать в мотошколу, где ранее училась ездить, — чтобы похвастаться приобретением.
— Выехала на кольцевую. Скорость 90 км/ч. Это была первая поездка на относительно длинное расстояние, а не покатушки по двору. Сразу обратила внимание на небольшую вибрацию в переднем колесе. Но так как это был мой первый выезд на скоростную дорогу, решила, что все дело в издержках дорожного покрытия, — вспоминает второй день лета Ольга.
Из аккумулятора начал вытекать электролит
7 июня девушка приехала на работу и почувствовала очень неприятный запах, исходящий от ее нового «железного коня». Читательница произвела внешний осмотр мотоцикла и обнаружила, что неизвестная жидкость капает из под сиденья и разъедает те места, куда попадает. Поврежденными оказались глушитель, амортизатор, задний маятник, датчик на подножке и пластик. Капал, как выяснилось, электролит. Демонтировав сиденье, Ольга была шокирована — аккумулятор оказался установлен не той стороной!
— Особо не задумываясь о последствиях, переставила аккумулятор. Обнаружила, что на первой передаче, стоя на подножке, мотоцикл заводится и едет. То есть датчик подножки вдруг перестал работать. Подумала, что это мелочи, и поехала дальше. В силу того что работа у меня относительно сезонная и пик ее пришелся на июнь, ездила не так много. Еще даже не пришло время первого ТО, — рассказала нам владелица индийского байка.
Гарантия не распространяется на электрику
10 июня Ольга обратилась в салон и сообщила, что в мотоцикле не работает датчик и потек аккумулятор. 12 июня ей перезвонили из гарантийного отдела, расспросили о том, что произошло, и сказали ждать следующего звонка. Девушка продолжала кататься — ведь ничего серьезного с байком не произошло. Параллельно читательница безуспешно пыталась дозвониться до гарантийного отдела. 28 июня тишина дилерского центра была нарушена и клиентку попросили скинуть фотографии повреждений в Viber. Дальше — снова тишина. Финальный ответ — это не гарантийный случай, так как на электрику гарантия не распространяется.
— При чем тут электрика? На тот момент меня больше волновала неправильная установка аккумулятора, в результате чего он потек и повредил много деталей! Кто в этом виноват, как не салон и отдел сборки мотоцикла? Но ответ один и тот же — гарантии нет. Читаю внимательно гарантийный талон и не нахожу в нем пункта, по которому после покупки я должна была отогнать байк на СТО и провести диагностику электрики, проверить аккумулятор и тем более убедиться, что все детали собраны по инструкции. К тому же аккумулятор находится не в зоне доступа, а под сиденьем, которое нужно открутить, чтобы до него добраться. Продолжаю мирно решать вопрос с салоном, предлагаю кучу вариантов, большинство из которых даже за мой счет. Говорю, что пишу претензию, и получаю первый сдвиг в работе гарантийного сервиса. Они согласились забрать мотоцикл на диагностику, чтобы исключить заводской брак, но это, конечно, займет время. По гарантии обещали поменять датчик на подножке. А как же сезон? Как же то, что я в этом совсем не виновата и реально не понимаю, что происходит? И почему я должна сейчас отдать байк и закончить свой сезон? — недоумевает Ольга.
Сервисный центр у представительства Bajaj находится в Гомеле. Транспортировка — в порядке очереди, а это минимум неделя. Затем диагностика и ремонт. На все про все должно было уйти более двух недель, так как даже датчика у компании нет в наличии.
— Всё, что они могли сделать, — извиниться за потерянный сезон и продлить гарантию на этот срок! Предлагаю свои варианты. Первый — сделать диагностику на любой СТО за свой счет. Второй — они присылают мне все детали, я их за свой счет устанавливаю, но здесь, в Минске. Третий — я сама доставляю им мотоцикл, но диагностику они делают сразу же при мне и начинают ремонтировать как можно быстрее. Четвертый — отправляю байк на диагностику, они фиксируют все повреждения и в случае отсутствия заводского брака возвращают мне транспортное средство, а на ремонт я его отдаю в конце сезона. Конечно же, я пытаюсь минимизировать время ремонта. Но на все предложения получаю отрицательный ответ. И всё это время я стою в очереди на транспортировку мотоцикла из Минска в Гомель, — говорит читательница.
Решение конфликта
20 июля, спустя полтора месяца с момента первого обращения, дело сдвинулось. Приехал логист, составили акт, загрузили мотоцикл и отправили в Гомель. Ольга замерла в ожидании, не зная, когда удастся получить свой байк обратно. Корреспондент Onliner связался с минским представительством Bajaj в конце прошлой недели и сообщил, что готовит материал про конфликт с девушкой. Удивительно, но мотоцикл довольно быстро вернули — его привезли как раз к презентации новых моделей в минувшую пятницу, 26 июля. Байк был полностью починен (по гарантии), и ему даже сделали бесплатное ТО. Трудно сказать, связано ли столь скорое решение конфликта с нашим звонком, но хорошо то, что хорошо заканчивается. Пользуясь случаем, мы задали несколько вопросов представителю Bajaj.
Диалог с Вадимом Болдовским, руководителем отдела продаж ЧТУП «ТехноАгро» (дилер Bajaj в РБ)
— Расскажите для начала, как мотоциклы Bajaj попадают из Индии в Беларусь?
— Контейнерными поставками по морю из Индии в Россию, далее распределяются дистрибьютором по дилерам из РФ, Казахстана и к нам, в Беларусь.
— На каком этапе на новый мотоцикл устанавливается аккумулятор?
— Дилер проводит сборку и предпродажную подготовку, в том числе установку аккумулятора. Аккумулятор поставляется в комплекте с мотоциклом.
— Какая батарея ставится на Pulsar NS200?
— Exide ETZ-9-BS (AGM-типа). Она поставляется на конвейер Bajaj напрямую с завода Exide. В качестве производителя выбран не «ноунейм», а известный мировой бренд. У Bajaj достаточно серьезный подход к оригинальным запчастям, существует несколько степеней защиты, которые можно увидеть на официальном сайте.
— По какой причине из аккумулятора может вытечь электролит?
— Перезаряд либо превышение допустимых углов наклона. Иными словами — падение. Перезарядом является напряжение выше 14,8 вольта. Замеры на сервисе показали 14 вольт, что свидетельствует об исправности и правильном режиме работы генератора. Дефектов при осмотре выявлено не было. Экспертиз и заключений сторонних СТО нам не предоставили.
— Можно ли предположить, что мотоцикл Ольги падал?
— Да, вероятно, мотоцикл падал на левую сторону, находясь в эксплуатации у клиента. Имеются характерные царапины на дуге безопасности, на рычаге сцепления, на руле. Повреждения сфотографированы при поступлении мотоцикла на сервис.
— Действительно ли у него был неправильно установлен аккумулятор?
— В дилерский сервисный центр мотоцикл поступил с правильно установленным аккумулятором. Однако мы не исключаем такую возможность, т. к. от замены лицевой стороны на обратную, при правильном подключении клемм, какого-то дефекта быть не может.
— Почему для ремонта мотоцикла его нужно транспортировать в Гомель? В Минске нет сервиса?
— Клиент в случае возникновения поломки либо для консультации по сервису и гарантии должен обратиться по телефону в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне. В случае утери талона он может восстановить его, написав письмо на info@bajaj.by. Далее необходимо доставить технику в сервисный центр либо уточнить наличие сервиса в своем городе. Кроме того, по согласованию с сервисным центром клиент может обратиться на любую СТО (сертифицированную) для диагностики или прохождения ТО, с последующей отметкой в техническом паспорте либо получением акта диагностики/ремонта. В качестве дополнительной лояльности наша компания осуществляет доставку, а также забор мототехники по гарантийным случаям (в т. ч. и на диагностику) из всех областных и районных центров Беларуси. В данный момент мы расширяем сеть субдилеров по всей стране, и уже скоро фирменные салоны Bajaj и СТО откроются во многих крупных городах — для максимального комфорта клиентов.
— Сколько мотоциклов вы продали в этом сезоне?
— Что касается Bajaj, то данный бренд завезен нами в апреле 2019 года. За этот период мы реализовали порядка 80 мотоциклов всего модельного ряда, который анонсирован на презентации 27 июля в Минске, а также доступен к обзору на официальном сайте. В будущем мы планируем расширить этот модельный ряд. Что касается остальных брендов, то наш опыт в продажах и обслуживании — более 15 лет.
В заключение хотим добавить следующее. Данная модель мотоцикла комплектуется АКБ типа VRLA (AGM), а конкретно — Exide ETZ-9-BS. Согласно спецификации производителя технология AGM с абсорбирующим сепаратором из стекловолокна обеспечивают батарее высокие стартерные характеристики и безопасность герметизированной конструкции. Электролит, связанный в сепараторе AGM, дает возможность эксплуатации при наклонах до 45°. Аккумуляторы не требуют контроля уровня электролита и доливки в течение всего срока эксплуатации. Соответственно, если угол наклона АКБ не превышает 45° и она исправна, электролит не имеет возможности протечь через клапан аварийного сброса давления.
Гарантия производителя не распространяется на элементы питания (аккумулятор) и повреждения лакокрасочного покрытия, вызванные внешним воздействием.
Насчет обращения Ольги по мотоциклу Bajaj Pulsar NS200 поясняем, что аккумулятор Exide ETZ-9-BS, входящий в комплектацию мотоцикла и заправленный кислотным электролитом, проверен в условиях сервисной мастерской, характеристики аккумулятора соответствуют нормативам. Справочно — согласно руководству по эксплуатации (с. 40—43; инструкции также размещены в свободном доступе) гарантия производителя не распространяется на элементы питания (аккумулятор) и повреждения лакокрасочного покрытия, вызванные внешним воздействием. В результате диагностики электросети мотоцикла (проверка исправности реле зарядки и генератора) отклонений от нормативов мы не выявили.
Руководствуясь принципом доброй воли и лояльности к покупателю, мы уже привели мотоцикл в надлежащий вид для последующей эксплуатации и передали его клиенту, без взимания платы за ремонт и транспортные расходы. Клиент после принятия мотоцикла подтвердил письменно, что претензий не имеет.
Дополнено в 12:05:
После публикации статьи Ольга решила дополнить свою версию и еще раз связалась с нами. Ниже приводим цитату:
«Очень удивлена образовавшейся версией от салона про падение мотоцикла. Хоть факт и недоказуем, но при эксплуатации мною мотоцикла никаких падений, к счастью, не было. Кто немного разбирается в данных моделях знают, что там стоят „одноразовые“ дуги, и при падении они бы не поцарапались, а как минимум погнулись, мотоцикл транспортировался как видно на фото именно привязанным левой стороной. Акт приема-передачи (байк не просто взяли и загрузили, на него составлялся акт с осмотром, имеющийся у обоих сторон) мотоцикла в салон с логистом и всеми фото был составлен на месте, где были указаны все дефекты и произведен внешний осмотр мотоцикла перед транспортировкой, и дефекты заявленные в данной статье представителями салона там не указаны. Их не было!
И как правильно указано в статье аккумулятор не должен течь ни при каких условиях. Какие углы наклона? В нем в принципе не должно быть никакой жидкости проливающейся. Так же нигде не фигурирует то, что по совершенно случайному совпадению, сотрудник, который собирал именно мой мотоцикл больше в салоне не работает, это слова гарантийного сервиса. Мотоцикл куплен новый и в салоне, для меня это главный критерий того, чтоб при начальной эксплуатации не иметь никакой дополнительной головной боли, а вышло все максимально наоборот.
Ни письменно, ни устно, я не подтверждала, что претензий не имею. За все время у меня лишь один раз состоялся диалог с руководителем салона, вполне адекватный диалог, в котором мы договорились, что после того как мне вернут мотоцикл, мы созвонимся еще раз и закроем все вопросы, как раз к тому времени в салон поступила письменная претензия от моего имени. Ответ на которую пока еще не получен. Сегодня попытка в очередной раз связаться с руководителем салона, как и предыдущие разы, закончилась неудачно».
Дополнено в 16:50:
Продавец тоже решил слегка дополнить свою точку зрения. Конечно, мы предоставили такую возможность. Ниже цитата директора компании:
«При поступлении в сервисный центр на мотоцикле были зафиксированы незначительные повреждения: царапины на дуге безопасности, на рычаге сцепления, на руле, причиной которых могли явиться: неправильная перевозка, хранение либо эксплуатация. Точно определить причину повреждений невозможно, со слов клиента — падения не было.
От себя лично могу добавить — наша компания дорожит каждым клиентом, и независимо от ситуации мы идем навстречу. По требованию клиента провели диагностику и устранили все неполадки в кратчайшие сроки, еще до официального письма от клиента. Задержка была только в том, что по условиям гарантии АКБ не входит в гарантийный ремонт, и требовалось оповестить дистрибьютора, тем не менее подлежит диагностике, которая и была осуществлена СЦ и осуществлена его замена, а также полная диагностика, устранение повреждений и бесплатное первое ТО + подарки от импортера.
Я общался с Ольгой по телефону через 1 день после поступления мотоцикла в СЦ, весьма приятная женщина и мотолюбитель. Мы вдвоем пришли к выводу — что если грамотно и вовремя изложить суть вопроса — то и решение будет быстрым. Со стороны компании мы конечно же проводим мероприятия по оптимизации обслуживания, что касается наличия запчастей — на складе компании есть необходимые запчасти для ремонта и ТО. Мы одна команда — клиент, производитель и продавец. Мы это помним и всегда помогаем в первую очередь клиенту, как по закону, так и по-человечески».
