В разгаре сезон отпусков, а значит, появляются и истории туристов о том, как их удивил отдых. Но иногда это удивление, которое хочется забыть. Семья Вячеслава слетала в ОАЭ в июне, но на этом история, увы, не закончилась. После ожидания самолета в течение 25 часов гомельчане захотели компенсацию и очень удивились от того, что им предложили.
«Потеряли день отдыха, а взамен $166?»
Вячеслав с женой и двумя детьми собирались в семидневный тур в Эмираты. Вылететь они должны были 15 июня из Минска в Дубай рейсом авиакомпании flydubai.
Сначала все шло по плану: четырехчасовой переезд из Гомеля в минский аэропорт, регистрация на рейс, сдача багажа, паспортный контроль. Но посадку на рейс сначала несколько раз откладывали, а потом примерно в четыре ночи объявили, что рейс не состоится. За всю ночь были предложены только напитки, еду никто не предлагал и не предоставлял, говорит Вячеслав.
— Около семи утра нас начали заселять в China Merchants Business Center. В момент заселения было озвучено, что завтрак (то есть первый раз накормят) будет только в девять утра.
Проснувшись в девять, мы были шокированы. Еда, которую нам предоставили, были специфическая: китайская кухня. И ничего удивительного тут нет, ведь это в первую очередь бизнес-центр, который никак не предназначен для обычного классического питания, тем более детей.
В итоге туристам предложили вылететь спустя сутки другим рейсом flydubai. Этот самолет тоже задержался — в итоге вылета из Минска в Дубай пришлось ожидать больше 25 часов, говорит Вячеслав.
По прилете в ОАЭ мужчина предложил турфирме продлить их отдых на один день в счет одного потерянного в дороге. Но получил отказ: в турфирме объяснили, что туроператор продал свой блок мест на рейсах на ближайшие даты.
В качестве компенсации семье готовы были выплатить $166 в эквиваленте за одни сутки проживания в отеле (в целом тур обошелся в $3136).
Вячеслава такой подход не устроил. Он настаивает, что семья потеряла один из семи запланированных и оплаченных дней отдыха. В офисе туроператора говорят, что вылет задержался из-за технической неисправности самолета, а влиять на выбор гостиницы для ночевки в Минске они не могут, это решение авиаперевозчика.
В авиакомпании flydubai ответили, что сделали все возможное и что компенсации с их стороны не будет. Вот ответ перевозчика:
«Мы завершили расследование и отмечаем, что рейс FZ 1716 16 июня 2023 года из Минска в Дубай был задержан по операционным причинам. С учетом того, что безопасность наших пассажиров и экипажа является нашей главной заботой, в данном случае мы не смогли выполнить рейс в соответствии с его первоначальным расписанием.
flydubai приняла все разумные меры, чтобы смягчить последствия сбоя для наших пассажиров. Пострадавшим пассажирам были предоставлено социальное обеспечение в соответствии с политикой flydubai. Мы также видим, что вам был предоставлен номер в отеле и вы были перебронированы на следующий доступный рейс».
«В любом случае, если у вас есть полис страхования путешествий, flydubai может предоставить вам письмо с изложением характера задержки, чтобы вы могли подать иск в свою страховую компанию», — говорилось в ответе.
Вячеслав отмечает, что отдельной страховки от невылета у него не было. Сейчас он готовит претензию, чтобы разобраться с компенсацией в досудебном порядке. Надеется, что все получится решить мирно.
— Изначально я еще в Дубае в переписке предлагал просто продлить нам отдых на день. Мы намучились, пока ожидали вылета самолета, младший ребенок разбил голову. Даже невзирая на все это, я был согласен, чтобы нам просто продлили отдых на один день, и все.
Одной паре с нашего рейса, по их словам, продлили отдых на два дня, но что это за турфирма, я не знаю. В то же время есть пассажиры, которым предложили компенсации в районе $70—80.
От чего отталкивались, когда нам предложили $166, мне не очень понятно. Потому что, даже если читать договор, указана стоимость проживания — $1300.
Выдержка из договора Вячеслава с турфирмой
Сейчас мы уже хотим решить вопрос с учетом моральных издержек, но о конкретной сумме я не думал.
Что можно получить?
Юрист общественного объединения «Служба защиты потребителей» Елена Кучинская объясняет: туристы могут претендовать на компенсацию, но есть некоторые нюансы. Вот что надо знать.
- Если рейс задержали, можно требовать напитки, питание и ночлег — все зависит от того, на сколько откладывается вылет. Это правило действует и для чартеров, и для регулярных рейсов, причем не важно, по каким причинам задерживается вылет.
- При задержке рейса на два часа пассажир имеет право на бесплатный напиток, телефонные звонки, пассажирам с маленькими детьми до 7 лет должны предоставить доступ к комнате матери и ребенка.
- После четырех часов задержи пассажир имеет право на бесплатное горячее питание. Впоследствии горячее питание должны предлагать каждые шесть-восемь часов в зависимости от времени суток.
Если ожидание рейса превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, пассажиру должны предоставить гостиницу.
Согласно авиационным правилам воздушных перевозок в нашей стране, пассажир регулярного рейса может претендовать на уплату неустойки в размере 25% от базовой величины, установленной законодательством, за каждый час просрочки.
— Если это перелет иностранными авиалиниями, у них свои регламенты в зависимости от времени задержки и дальности полета. Так как в данном случае перевозчик иностранный, то нужно узнавать, что предусматривает его регламент: предусмотрена компенсация определенного размера или нет. Если вылет задержан по соображениям безопасности, тогда выплата компенсации не положена. Все зависит от регламентов, которые регулируют авиационные перевозки в странах вылета/прилета.
Что насчет страховки от невылета? Елена Кучинская поясняет, что если бы она включала условие, что страховым случаем является задержка рейса, то в данном случае это помогло бы получить выплаты (так как наступил страховой случай).
— Насколько я понимаю, авиаперелет входил в пакет туристических услуг, а не продавался отдельно, турист заключал договор не с авиакомпанией, а с турагентом или туроператором. Туристические и сопутствующие услуги должны быть оказаны надлежащим образом в соответствии с условиями договора. Так как в данном случае этого не произошло, у туриста могут возникнуть претензии не только к авиакомпании, но и к исполнителю по договору.
Юрист считает, что в ситуации Вячеслава можно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг по договору.
Также можно заявлять требования о взыскании убытков (например, оплаченные и непосещенные экскурсии), денег за билеты и т. п. Убытки подтверждаются документально (например, оплаченные экскурсии, билеты на мероприятия).
К тому же статья 18 закона «О защите прав потребителей» позволяет требовать материальную компенсацию морального вреда. Сумму туристы оценивают самостоятельно и заявляют ее в претензии турагенту или туроператору, с которым заключен договор.
— Если досудебная претензия туриста не будет удовлетворена, у него есть право обратиться в суд (в том числе с помощью общественного объединения, у которого есть право подать иск от имени потребителя и представлять его интересы). В случае законности требований потребителя суд вынесет решение в его пользу. Но турагентство всегда может удовлетворить претензию в досудебном порядке, в том числе выплатить компенсацию морального вреда.
