С момента открытия первого ресторана «МакДональдс» в областном центре прошло уже достаточно времени, и администрация заведения в лице улыбчивой девушки-директора Алеси Ковалёнок за бизнес-завтраком, на который были приглашены представители ведущих гомельских СМИ, согласилась поделиться с журналистами новым опытом и рассказать об отличиях работы в Гомеле.
Напомним, появление ресторана всемирно известной сети «МакДональдс» гомельчане ждали долго. До него в Беларуси успели открыть 16 ресторанов, а общее количество посетителей перешагнуло планку в 13,5 миллионов человек только за прошлый год. И вот «МакДональдс» со 2 ноября стал доступен и в Гомеле (ул. Советская, 68, за новым универмагом – прим.). Жители и гости города целыми семьями и большими компаниями друзей устремились в построенный за рекордный срок в четыре месяца ресторан, чтобы лично отведать золотистую картошку фри, чизбургер и Биг Мак – именно эти три позиции у нас являются лидерами продаж. А наборов «Хэппи Мил» уже реализовано более 13 тысяч – это рекордные показатели. Больше, чем Витебск и Брест вместе взятые продали за данный период.
Как ранее в интервью отмечали представители «МакДональдс», в Гомеле будут работать гомельчане. Сейчас штат сотрудников превышает сто человек. Большинство работников – местные. На первых порах опытом с ними делятся столичные профессионалы. Благодаря совместной работе, стажировкам в Минске и высоким стандартам по скорости, волну посетителей в первый день – более 3 000 человек – удалось обслужить достаточно быстро. Хотя в первые дни очередь на кассы стояла даже на улице.
– Мы ждали, что будет много гостей и готовились к этому задолго до открытия. Процесс начинался с набора персонала и продолжился интенсивным обучением сотрудников в Минске. Ребят из Гомеля мы привезли на тренинги за несколько месяцев. Менеджеры-стажёры проходили необходимую программу подготовки с лета, а работники кухни и зала освоили новые навыки за полтора месяца. С самого начала нам помогает команда поддержки из Минска – это наиболее опытные сотрудники, человек 20-25, которые направляются в любой город, где открывается «МакДональдс». Так было и в Гомеле. Чётко составленные расписания и правильное количество сотрудников на каждую смену – позволяют нам обслуживать всех пришедших гостей. Некоторые из приглашённых специалистов останутся работать в ресторане до конца ноября. Наша цель сейчас – обучить на практике свою гомельскую команду, а также обеспечить еще более быстрое обслуживание, – рассказывает Алеся.
Кстати, директор она на первое время. Это стандартная практика ротации менеджеров в компании. Через некоторое время на ответственной руководящей должности её сменит сотрудник из Гомеля. Кто это будет – пока неизвестно, но, как отмечает директор ресторана Алеся, которая уже 18 лет работает в торговой сети быстрого обслуживания, шанс есть у каждого. Именно это отличает «МакДональдс» от других подобных заведений. Нет возрастного ценза, нет дискриминаций по полу. Работа в ресторане найдётся для каждого: женщины после декрета, студенту, мужчине, который, например, в 35 лет разочаровался в прежнем месте и решил строить карьеру в «МакДональдс». Но при нескольких условиях – и вот каких:
– Работников действительно выбирали очень тщательно. Когда проводим собеседование, смотрим, насколько человек быстр, аккуратен, насколько он соответствует ожиданиям наших гостей. Потому что в «МакДональдс» работают самые улыбчивые, быстрые, точные и аккуратные сотрудники, которые способны демонстрировать наши стандарты, то, что мы обещаем людям. Поэтому отобранные кандидаты – действительно молодцы, но есть период обучения, то есть человек, понятно, с самого первого дня не может быть идеальным сотрудником. Должно пройти время, в течение которого он получит необходимые знания, умения. В первое время основную роль играют точность и соблюдение стандартов. Скорость обслуживания – она на самом деле очень быстро приходит. Например, приготовление бургера занимает от 35 до 50 секунд. Но мы не просим ставить рекорды. За это время работу надо сделать качественно. Мы делаем ставку на людей и работу в команде. Каким бы ни был инновационным ресторан – а мы внедрили в Гомеле все технологические новинки – очень важным является то, как тебя встретил сотрудник, с каким настроением, поздоровался ли. Именно они создают атмосферу, – делится нюансами работы в «МакДональдс» директор гомельского ресторана Алеся Ковалёнок.
Что касается зарплаты работников, то её анонсируют на билбордах.
– Вы видели 815 рублей – это действительно так. Любой сотрудник ресторана может получается эти деньги при условиях при полной выработки за месяц. Мы должны понимать, что у нас есть разные работники: некоторые являются студентами, которые работают по 5 часов в день, то есть неполное время. Соответственно, зарплата будет зависеть от выработанных часов.
В штате есть студенты из университета Ф. Скорины, потому что он находится рядом и наш ресторан, наверное, самое популярное для данной категории молодёжи. Есть ребята из БелГУТа, медицинского университета и машиностроительного колледжа.
Мы стараемся учитывать не возраст, а вообще потенциал сотрудника. Например, у нас есть женщина старше 65 лет, которая отлично справляется с обязанностями на кухне. Всё зависит от способностей человека. Если он активный, быстро схватывает информацию, то может обучиться на любую позицию: на кухню, на кассу, куда захочет.
Плюс работы в «МакДональдс» – у каждого работника есть шанс со временем стать директором. Например, Алеся когда-то начинала обычным работником ресторана, работала на кухне и на кассе.
– Образование должно быть, но вот какое-то специальное профильное – нет. Первое, на что мы обращаем внимание, – это соблюдение стандартов компании, отношение к людям, любовь к людям. На самом деле компания очень рада мотивированным людям. «МакДональдс» готов формировать график для мам после декрета. При этом вакансии у нас будут открыты, наверное, всегда. Мы готовы обучать и развивать сотрудников, предоставлять им возможность сделать карьеру и развиваться в нашей компании. В качестве бонусов работы в ресторане и повышения мотивации – соревнования на уровне компании и отдельного ресторана постоянное бесплатное обучение, бесплатная униформа и многое другое. Но сейчас, когда мир наш так быстро развивается, для молодёжи интересна именно возможность обучения и карьерного роста. «МакДональдс» использует лучшие мировые практики. Для того, чтобы стать директором, наш сотрудник проходит около 2000 часов на обучение.
Позитивная атмосфера в ресторане даёт свои плоды. В первые дни мы получили 38 отзывов в книгу предложений. Интерес со стороны гомельчан большой. Потому что практически в каждом отзыве наши гости писали о том, что очень ждали этого открытия, что действительно хорошо, что МакДональдс» пришёл в город. 50 тысяч чеков – это на самом деле большое событие. Мы рассчитывали, что посетителей будет много, но на самом деле их было ещё больше. Открытие в Гомеле было даже грандиознее, чем мы ожидали. Причём интерес к ресторану не становится меньше со временем. То есть у нас по-прежнему много гостей. И это не только в первые дни, но и на протяжении всего времени с момента открытия.
Следует отметить, что 50 тысяч чеков – это существенно больше, чем 50 000 посетителей, так как на один чек часто приходится двое и больше человек.
Поделилась Алеся и «портретом» среднестатистического посетителя ресторана.
– В первые дни – это семьи. Первое время приходили большими компаниями, группами, несколькими семьями. Сейчас с каждым днём все больше людей, которые приходят по одному. Это студенты, активно работающие люди, которые идут с работы или на работу. Но выходные – всё-таки это семьи. В обычные дни –люди, которые куда-то торопятся, но находят время, чтобы позавтракать, выпить чашечку кофе, перекусить днем или вечером. Посещают ресторан и люди постарше. Приходят бабушки и дедушки с детьми.
Кстати, с 11 ноября в ресторане стало возможным заказать доставку еды на дом. Достаточно выбрать необходимые позиции на сайте menu.by. С момента запуска нового сервиса уже осуществлены более 700 заказов. Особой популярностью услуга пользовалась в минувшее воскресенье – 154 заказа. Цена продукции не меняется от доставки. Но за услуги компании-доставщика придётся заплатить деньги, пусть и небольшие, порядка двух рублей. Некоторые наши читатели спрашивали, почему не работает доставка в Новобелицу. Отвечаем. Всё дело в стандартах компании, согласно которым доставка после заказа должна осуществиться в течение получаса, а не во все районы города можно доехать за указанный промежуток времени. Особенно в час пик и с учётом пробок. Отсюда возникает определённый радиус от ресторана, в черте которого услуга доступна.
Ознакомиться с меню ресторана до посещения лучше заранее на корпоративном сайте, чтобы быстрее потом сориентироваться в ресторане. Там представлен весь ассортимент меню и указаны все цены. Последние, кстати, ничем не отличаются от других ресторанов сети в Беларуси. Даже минских.
Но даже если при первом посещении ресторана «МакДональдс» у вас возникнут сложности при выборе или заказе меню, то на помощь всегда придут менеджеры по гостеприимству. Их задача поприветствовать, помочь сделать заказ, найти место, ответить на вопросы, рассказать об ассортименте.
– Не так много людей, которые знают полное меню. Пока есть определённые сложности. Стараемся помогать. Терпеливо ждём, пока человек разбирается. Понимаем, что должно пройти время, – говорит Алеся.
Особенно это касается сервиса «МакДрайв». С момента открытия услугой воспользовались уже более 15 тысяч автолюбителей. Пиковый результат – 984 машины в день. Это больше, чем в других областных городах. Со 2 ноября проданы 14 тысяч порций картофеля фри. Для приготовления кофе используют 120 литров молока в день.
В ресторане готовы решать любые возникшие вопросы у любого гостя. Всегда можно обратиться к менеджеру. Если вас, например, не устроил внешний вид продукта, недовольны скоростью доставки или ещё чем – вы всегда получите ответ. С 1 декабря в каждом чеке внизу будет ссылка, перейдя по которой, можно оставить отзыв о визите в МакДональдс. Хотя недовольных обращений очень мало, но возможность для их отправки предусмотрена. Кстати, на любое недовольство клиента, пусть и по субъективным причинам, в «МакДональдс» реагируют очень быстро и сделают всё, чтобы вы остались довольны. Не удивляетесь, если вдруг на вашу аргументированную претензию ответит не рядовой менеджер, а директор. Если не устраивает качество продукта, её всегда заменят. Желание клиента в компании – закон.
С 1 декабря в ресторане можно будет отмечать дни рождения и другие праздничные даты. Сама услуга бесплатна и проводят её сотрудники ресторана. В стоимость включат только торт и материалы. К Рождеству и Новому году будут проводить утренники с Дедом Морозом и Снегурочкой. Также в преддверии новогодних праздников в мобильном приложении «МакДональдс» станут доступны спецпредложения.
Как отметила Алеся, в ресторан группами с сопровождающими приезжают дети со всего региона. Обычно – после посещения цирка и в количестве до 30 человек. В таких случаях лучше предварительно согласовать дату и время посещения, чтобы и деткам было комфортно, и другим посетителям. «МакДональдс» занимается и благотворительностью. Чтобы создать праздничное настроение у ребят с ограниченными возможностями, уже проведены три благотворительные акции.
Напомним, ресторан «Макдональдс» в Гомеле работает с 7 утра до полуночи. «МакДрайв» доступен круглосуточно. Заказ можно сделать на нескольких языках, в том числе и на английском.
